La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT) es una entidad pública a la que cualquier usuario puede acudir si considera que su prestador de servicios de telecomunicaciones ha cometido alguna injusticia. En 2019 -últimos datos disponibles- recibió más de 25.000 reclamaciones. El 70% de las resoluciones fueron favorables al usuario y el 30% restante, al operador.
Esta oficina, adscrita a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Asuntos Económicos, recibe sobre todo reclamaciones relativas a supuestos errores de facturación o problemas al darse de baja o pedir una portabilidad. Actúa como una segunda instancia: el usuario debe reclamar en primer lugar al propio operador, y si su caso no se resuelve puede presentar su queja ante la OAUT.
Se trata de un procedimiento extrajudicial de resolución de controversias entre operadores y usuarios finales que es gratuito, poco formalista y sus resoluciones son vinculantes para ambas partes.
Hasta el momento, sólo un porcentaje pequeño de las reclamaciones que llegan a la OAUT se refiere a la velocidad de las conexiones a Internet (el 0,53% en 2019). La velocidad a Internet puede verse afectada por una mala instalación del equipamiento, por el grosor de las paredes, por la distancia hasta un cable de fibra óptica e, incluso, por el mal tiempo.
Sin embargo, se hace preciso desarrollar un “mecanismo de supervisión certificado”, que permita determinar si, en algunos casos, el operador es el responsable de que una conexión a Internet es aparentemente más lenta de lo que debería.
El Gobierno es consciente de esta necesidad y de hecho, esperaba haber desarrollado ese mecanismo a lo largo de 2019 y, nuevamente, a lo largo de 2020, tal y como figura en los dos últimos informes sobre el cumplimiento en España de la normativa sobre neutralidad de la red.
A la espera de Europa
Este retraso se deriva de la tardanza del BEREC (el organismo europeo de reguladores de telecomunicaciones) en la elaboración de una herramienta que permita la medición de parámetros de calidad, incluyendo la velocidad, armonizada para todos los Estados miembros de la UE.
"Hasta que llegue el momento en que la herramienta se encuentre disponible, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales ha explorado conjuntamente con los operadores mecanismos satisfactorios que permitan resolver las reclamaciones de los usuarios", expone el citado informe.
"Hasta el momento, la vía elegida por la Secretaría de Estado para la medición de la velocidad, (insistimos, hasta la presentación de la herramienta sobre medición de BEREC), consistiría en la realización de mediciones en remoto por el propio operador. Esta opción permitiría descartar la influencia que puedan tener en las mediciones aspectos como la posibilidad de que el usuario las realice por sí mismo en un entorno no fiable (por ejemplo, mediante conexión inalámbrica al router o con equipamiento deficiente)", aclara el documento.
El Gobierno también tiene previsto formalizar los derechos que se reconocerán al usuario en caso de que finalmente se determine que la velocidad recibida no coincide con las reflejadas en el contrato. Derechos como una posible compensación económica por incumplimiento contractual, el derecho a rescindir el contrato sin penalización, o la obligación del operador de adaptar las condiciones contractuales a la velocidad realmente recibida.