Uno de los debates que mayor tracción ha cogido en la actual crisis desencadenada por la pandemia de la Covid-19 es el referente a cómo repensar las estrategias y los modelos operativos de las empresas frente a un contexto cada vez más digital. En los últimos meses hemos observado un cambio sin precedentes en los patrones de uso de Internet, lo que, a su vez, ha generado un gran impacto en la adopción digital desde la perspectiva de los consumidores y de las organizaciones.

Según este ‘pulso digital’ - que tan solo en España sitúa la adopción digital en un 96% (con incremento de 12 puntos porcentuales), de acuerdo con los datos analizados por McKinsey-  hemos avanzado cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de unas ocho semanas. La magnitud de este avance ha salpicado, prácticamente, a todos los sectores de la actividad.

Los bancos han hecho la transición a equipos de ventas y servicios en remoto, lanzando nuevos servicios digitales para los clientes para facilitar diversas gestiones, incluyendo por ejemplo pago flexible para préstamos e hipotecas. Los retailers de alimentación han pasado a contar con un 60% de penetración digital actualmente, registrando el mayor aumento desde el comienzo de la cuarentena, con un 30% de usuarios nuevos. La industria de la moda saltó del 16 al 29% de ingresos obtenidos a través de las ventas online. El sector de la educación y formación ha migrado el 100% de sus servicios al online a través de aula digital. El sector médico y sanitario ha impulsado los servicios de consulta médica a distancia, ayudado por una regulación más flexible…Esta es tan solo la punta del iceberg de lo que está sucediendo a escala en todos los sectores.

Aunque el comportamiento y los hábitos de los consumidores seguirán transformándose, el aumento del uso de los servicios digitales ha llegado para quedarse. El 63 por ciento de las personas que utilizaron los canales digitales por primera vez durante la cuarentena indican que seguirán utilizándolos cuando las cosas vuelvan a la "normalidad". En vista de esta tendencia, las empresas tendrán que asegurarse de que sus canales digitales estén a la altura para tener éxito en este nuevo entorno.

Al mismo tiempo, a medida que vayamos conociendo el impacto económico a medio y largo plazo de la crisis de la Covid-19, la recuperación de la demanda se vuelve más impredecible y desigual en las distintas geografías, sectores, categorías de productos y segmentos de clientes. Aunque algunos sectores se enfrentarán a una demanda inusualmente alta, muchas industrias deberán hacer frente a períodos de exceso de capacidad estructural. Esas empresas encararán la necesidad de ajustar los costes y el capital de sus operaciones, transformar sus cadenas de suministro, y de poner en marcha una transición de sus costes fijos a costes variables, siempre que sea posible.

De forma adicional, los datos históricos y los modelos de predicción de los que disponemos serán de moderada o poca utilidad para predecir dónde surgirán los focos de demanda y dónde será necesaria la oferta. Los nuevos datos y los modelos analíticos completamente reconstruidos serán esenciales para orientar las decisiones operacionales.

Visto así, nunca antes hemos asistido a semejante  despliegue e incremento sin parangón del acceso digital a servicios en todos los sectores. A medida que la rápida migración a las tecnologías digitales impulsada por la pandemia continuará en la recuperación, es clave que las compañías aceleren sus capacidades digitales. Todos estos cambios son lo suficientemente sustanciales como para reconsiderar los modelos de negocio actuales. Asimismo, las empresas deberían de priorizar sus esfuerzos entorno a cuatro actividades estratégicas:

- Reenfocar los esfuerzos digitales hacia el cliente y sus expectativas cambiantes

- Modernizar de manera selectiva las capacidades tecnológicas

- Utilizar nuevos datos e inteligencia artificial para mejorar las operaciones comerciales

- Agilizar el ritmo de la organización y crear nuevas fuentes de ingresos mediante nuevos modelos de negocios digitales

Por último, la velocidad en la toma de decisiones, agilidad para implementarlas y valentía para introducir la disrupción dentro de las empresas son las tres ejes sobre las que se deberían de armar los pilares de una digitalización más integrada en los modelos operativos y la propuesta de valor innovadora que acelere la recuperación y crecimiento de las compañías.

Las compañías que quieran tener éxito en la recuperación liderada por el mundo digital deben reajustar rápidamente sus agendas digitales para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, reforzar sus sistemas de apoyo a la toma de decisiones y ajustar sus modelos organizativos y tecnología para que funcionen a la mayor velocidad efectiva. Duplicar la velocidad de desarrollo es un objetivo que está al alcance de las empresas que apuesten por acelerar sus agendas digitales.

*** Benjamim Vieira es socio y líder de McKinsey Digital en España y Portugal