Con la pandemia del COVID-19, las personas recurren cada vez más a los gobiernos, instituciones sanitarias y otras entidades con preguntas relacionadas con la salud y el bienestar o las finanzas, entre otros temas. Esta demanda “repentina y sin precedentes” está poniendo al límite los recursos de atención al cliente, que trabajan a contrarreloj para poder responder a todos sus clientes de forma efectiva en este momento crítico.
Por ello, Google ha desarrollado un agente virtual de respuesta rápida para su solución Contact Center AI, que permite dar respuesta a consultas a través de un sistema conversacional autoservicio disponible durante las 24 horas, los siete días de la semana, tanto a través de chat como del teléfono.
El sistema, que incluye un agente virtual por chat o por voz, se puede implementar fácilmente e incluso puede hacer “más atractivo” gracias a su soporte de interfaz de usuario. Se trata de un servicio que proporciona un cuadro de diálogo de chat personalizable al agente que puede integrarse en su sitio web.
También se ha facilitado la incorporación de contenido sobre el COVID-19 en el agente virtual con la posibilidad de integrar plantillas de código abierto de organizaciones que ya han lanzado iniciativas similares.
Por ejemplo, Verily, en asociación con Google Cloud, ha lanzado la plantilla de agente virtual Pathfinder para sistemas de salud y hospitales. Esta permite crear chatbots de texto o de voz que responden a preguntas relacionadas con los síntomas del COVID-19 y proporcionan las recomendaciones más recientes de las autoridades de salud pública como los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) y la Organización Mundial de la Salud (OMS).
Está diseñado para ayudar a las agencias gubernamentales, las organizaciones de salud, las ONG y empresas de otras industrias afectadas por la pandemia, como las de los viajes, los servicios financieros y el comercio minorista.
Seguridad e información
Este programa está disponible en todo el mundo en cualquiera de los 23 idiomas soportados por Dialogflow. “Dado que el tiempo es esencial, nuestros centros de contacto, de integración de sistemas y nuestros socios de consultoría pueden ayudar a garantizar que estas implementaciones e integraciones se realizan cuanto antes”, aseguran desde Google en un comunicado.
Este proyecto forma parte de las iniciativas de Google para ayudar durante la crisis del COVID-19. Como explicaron Sundar Pichai, CEO de Google, y Thomas Kurian, CEO de Google Cloud, el objetivo es “ayudar a las personas a mantenerse seguras, informadas y conectadas durante estos tiempos tan excepcionales”.