Elena Cabrera (Tenerife, 1983) llegó a Ryanair en noviembre de 2021. Lo hizo como country manager en España y Portugal de esta aerolínea irlandesa. “Se trataba del primer puesto de estas características que creó la compañía. Hasta entonces todo lo que ocurría en nuestro país y en el de nuestros vecinos lusos se manejaba desde Dublín”, explica durante la entrevista que mantiene con D+I.

“No ejerzo como directora general, que sería la traducción literal de mi cargo, más bien como portavoz de la empresa”, aclara. Su perfil es la cara visible de Ryanair en el segundo país con más volumen de pasajeros, rondando ya los 52 millones.

El primero es Italia, con 56 millones de personas entrando y saliendo de sus aeropuertos a bordo de sus aviones; y el tercero Reino Unido, con alrededor de 50 millones.

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Hasta el momento de asumir su actual posición, Cabrera desempeñó su carrera profesional en diferentes consultoras de comunicación. Su perfil internacional –domina varios idiomas y ha trabajado en Francia, Australia, Ecuador, Chile y México– fue determinante para cumplir con los requisitos que pedía la aerolínea para el puesto. También su experiencia en el sector del turismo y en comunicación de crisis.

Su forma de hablar la delata. Sabe cómo dirigirse a la entrevistadora, qué contarle y cómo posicionar a la enseña que representa: “No nos definimos como empresa de vuelos low cost, nuestro modelo es ser la compañía más barata de todas”, aclara casi nada más llegar a la redacción del periódico. 

La compañía de los “billetes baratos”

Hace casi 40 años que Tony Ryan fundó esta compañía con tan solo 25 trabajadores, un avión y una única ruta comercial que unía Wateford (Irlanda) con el aeropuerto de Gatwick (Londres).

Tras varios años de crecimiento mínimo, en 1994 el entonces director ejecutivo, Michael O´Leary, integró el negocio de los “billetes baratos” para diferenciarse de sus competidores y relanzar la compañía. Funcionó.

Elena Cabrera, country manager de Ryanair en España y Portugal, en una momento de la entrevista en la redacción de D+I - EL ESPAÑOL. Sara Fernández

“No nos definimos como empresa de vuelos 'low cost', nuestro modelo es ser la compañía más barata de todas"

Así nacía un nuevo modelo en el sector de las aerolíneas, que comenzaron a ofrecer a sus usuarios precios más competitivos. “Nuestra filosofía sigue siendo la misma y así es como ha triunfado Ryanair, también en España, donde ahora se cumplen 21 años desde su llegada y es líder desde hace once en términos de capacidad, como en Europa”, asegura Cabrera. “El objetivo es posicionarnos como número uno del mundo para 2026”.  

A pesar de las buenas cifras y expectativas, la aerolínea también está sufriendo por la actual crisis de suministros. “Hace seis meses el precio medio de nuestros billetes en toda la red era de unos 37 euros, ahora ronda los 42”, afirma. Para hacer los cálculos y cumplir con esa filosofía que les hizo triunfar hace casi tres décadas –ser la compañía más económica– ahora usan inteligencia artificial.

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Una herramienta que también emplean para saber cuáles son las tendencias del mercado, los destinos y las fechas por las que muestran más interés los usuarios, para así adecuar su oferta. “Ryanair siempre ha sido una compañía muy rápida, muy innovadora, muy fresca… Cuando detectamos una tendencia, intentamos seguirla”, cuenta Cabrera.

Como ejemplo, menciona los cambios que se produjeron durante la pandemia por covid-19: “Los billetes se compraban a última hora, ahora se vuelve a planear las vacaciones con más antelación, a medio y largo plazo. Son los programas informáticos los que nos dan las pistas sobre lo que busca el usuario, sobre la ‘experiencia de cliente’”.

Inteligencia artificial para encontrar destino

Esa experiencia de cliente (UX, por sus siglas en inglés) es el término con el que se hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes. Para ello, se tienen en cuenta todas las interacciones que realiza un usuario con la marca, que cada vez son más a través de sus canales digitales.

En el caso de Ryanair, tanto su web como su app móvil se han desarrollado en el centro de innovación y tecnología que la compañía inauguró en Madrid en 2017. Tiene otros dos: uno en Irlanda y otro en Polonia. “Desde España se escaló ese desarrollo al resto de países”, confirma Cabrera. “Actualmente, trabajan aquí alrededor de 150 personas, la mayoría con perfiles técnicos, además de un potente equipo de marketing enfocado en todo lo que tiene que ver con la experiencia digital del cliente”.

Elena Cabrera, country manager de Ryanair en España y Portugal, en la redacción de D+I - EL ESPAÑOL Sara Fernández

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Estos últimos organizan paneles con sus usuarios de forma periódica para saber qué pueden mejorar. “Una de las funciones que incorporamos a raíz de estos encuentros fue la actualización ‘en directo’ del estado de los vuelos en la app. Es decir, si tienes tu billete de avión y hay un cambio de puerta o un retraso, aparece una notificación en el móvil indicando ese cambio”.

Incluir en las opciones de búsqueda el billete más barato disponible en lugar de un destino, también fue una sugerencia de sus clientes. “El precio es el punto fuerte de Ryanair, por eso la gente acude a nosotros. Tenemos muchos destinos que se pueden considerar menos turísticos o aeropuertos más secundarios, pero que tienen un importante desarrollo económico”. 

“Ya somos número uno en España y Europa. El objetivo es posicionarnos como número uno del mundo para 2026”.  

De hecho, así fue como empezaron en España. Girona fue el primer aeropuerto en el que operó esta línea, concretamente la ruta Frankfurt (Alemania) – Girona (España). “La idea era ‘venderlo’ como un aeropuerto satélite de Barcelona, pero mucha gente lo utilizaba para ir a la Costa Brava”, apunta.

En el centro de innovación de Madrid también analizan a dónde quiere ir la gente que acude a Ryanair. “Muchos buscan destinos en los que todavía no estamos presentes y, aunque no podemos responder a esa demanda, nos permite ver el interés que puede haber por una región en particular y que el equipo comercial la valore”.

En España, actualmente operan en 27 aeropuertos, el último en incorporarse es el de Asturias con cinco rutas internacionales. “Ya operamos en grandes aeropuertos –Madrid, Mallorca, Málaga, Barcelona y Alicante son los de mayor volumen de esta compañía en nuestro país–, nuestra estrategia ahora es operar en regiones más secundarias”. Y es ahí donde la inteligencia artificial les está indicando el mejor rumbo para llegar a su destino.