El sector de los seguros ha sido considerado, junto con la banca, uno de los grandes caladeros de innovación. No en vano, se trata de un segmento muy crítico, regulado e históricamente anquilosado en su cultura de trabajo. Pero en los últimos cursos la necesidad de no quedarse atrás ante nuevos 'players' y, también, la presión por mejorar su eficiencia operativa les ha traído hacia el carril de aceleración de la innovación. Es el caso, entre otras empresas, de Mapfre.

Durante un evento celebrado en la feria 4YFN, el vertical de startups del Mobile World Congress, la aseguradora española ha querido hacer gala de su apuesta por la innovación abierta. Según explica Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre, en el marco de su estrategia al respecto han analizado más de 2.500 startups aunque sólo han integrado las soluciones de alrededor de 40 de ellas. Cumbrado indica que las otras miles de startups se han caído del camino bien por falta de madurez de los propios emprendedores o de la multinacional en sí misma, así como por decisiones tomadas por el negocio.

En cualquier caso, algunas de estas startups son las que sustentan algunos de los pilares de crecimiento en la arena innovadora de Mapfre. Así pues, y durante su presentación, Cumbrado ha destacado algunos de los cambios en la experiencia del cliente, si bien no se trata de tendencias precisamente nuevas. Entre ellas, la preferencia de los consumidores por tomar el control de sus datos (tema ya suficientemente manido antes y durante la aprobación del GDPR) o la omnicanalidad para estar en el punto de contacto que exija cada cliente (tendencia que nació con el auge de los smartphones hará casi una década).

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¿Cómo se materializa este diagnóstico de una realidad ya bien conocida? Con otra tecnología no menos mandia: un chatbot. De nombre AMI, se trata de una herramienta conversacional que ha sido probada tan sólo con 3.000 usuarios y que ya ha recibido tres actualizaciones en lo que va de 2023. Eso sí, en ninguna de esas mejoras se han integrado las soluciones de IA generativa más avanzadas, como ChatGPT o Google Bard, funcionalidades que Mapfre está explorando para el futuro indeterminado.

A preguntas de D+I, el director de Innovación de Mapfre se excusa en que se trata de una auténtica herramienta de IA, no un 'chatbot' al uso como los que llevamos viendo desde hace décadas. En la parte técnica, la tecnología que subyace según indica es DialogFlow.

Verificación en remoto de coches o comercios

En otro orden de tecnologías ya consolidadas en el sector, Mapfre ha presentado sus particulares avances en la verificación digital de vehículos -y ahora también comercios- a la hora de la contratación de una póliza.

Juan Cumbrado, director de Innovación de Mapfre, y Pedro Díaz Yuste, director general de Savia, en MWC 2023.

En este caso, indica Juan Cumbrado, emplea la IA en reconocimiento de imágenes para recoger la información necesaria, simplificando procesos de tramitación y recogida de datos. "Así, da lugar a tiempos de respuesta inferiores y una mayor agilidad en la gestión, lo que permite incrementar la satisfacción del cliente, al simplificar procesos que suelen dilatarse en el tiempo", añaden desde la compañía.

Sin embargo, Mapfre aún no proporciona esta tecnología en otros momentos del ciclo de vida del cliente, como pueda ser el peritaje de vehículos tras un accidente, como ya se está probando en el sector. Para el diseño de esta tecnología, la compañía reconoce haber analizado más de 20 startups especializadas hasta dar con la respuesta que necesitaba.

Reciclaje de baterías

CESVIMAP, el laboratorio de innovación de Mapfre con 120 investigadores, participa a su vez en, esta sí ambiciosa, iniciativa de I+D+I del programa Horizonte Europa.

Bajo la denominación BATRAW, estamos ante un proyecto para ayudar a recuperar los minerales de las baterías de los vehículos eléctricos cuando ya no se puedan utilizar más, bien porque se hayan agotado o dañado, de modo que se les pueda dar una segunda vida, reintegrándolos en la fabricación de nuevas baterías.

El 'hospital digital' como heredero de la e-Health

En otro orden de cosas, y a través de su seguro de salud digital con 110.000 clientes de pago, Savia, Mapfre ha ido más allá en el concepto archiconocido de medicina virtual al acuñar el término de 'hospital digital'. Vaya con tintes de márketing o como un verdadero diferencial técnico, lo que la compañía busca es aglutinar distintas herramientas electrónicas bajo un mismo paraguas que replique, de forma muy limitada y parcial, la experiencia que tenemos en un hospital físico.

Así pues, los 'pacientes' pueden hablar con su médico de cabecera, conseguir prescripciones de medicamentos, consultar con un especialista, entrar por urgencias (con un compromiso de realizar una videoconsulta en menos de dos minutos para casos de alta prioridad) o llevar a cabo pruebas diagnósticas sencillas con la ayuda de la inteligencia artificial.

Garantizar la calidad asistencial y dotar de agilidad al proceso son las máximas que persigue Mapfre en ese sentido. Así lo asegura Pedro Díaz Yuste, director general de Savia, en la Capital Condal.

Otro terreno en el que está trabajando la aseguradora es un proyecto piloto de fisioterapia digital, en colaboración con la startup Trak. Se trata de una nueva vuelta de tuerca al concepto de videoconsulta, entremezclado con las apps deportivas ya habituales en muchas de nuestras vidas, con el que los pacientes pueden recibir tratamiento personalizado online con ejercicios terapéuticos guiados de forma virtual y por voz.