Iberia está al borde de cumplir 100 años. Un lustro le separa de un aniversario que convertirá a esta aerolínea española, que cotiza en el Ibex 35 bajo la enseña IAG (International Airlines Group), en una de las diez compañías aéreas comerciales más longevas del mundo.

Fue el 14 de diciembre de 1927 cuando despegó su primer vuelo. Cubría la ruta Madrid-Barcelona. Hoy, gestiona 140 destinos. Un viaje que no ha estado exento de sobresaltos y al que desde 2019 ha sumado al equipaje un nuevo imprescindible, el de su transformación digital como “impulsora de la innovación”, según reza en la historia de la compañía.

Ignacio Tovar forma parte del cuadro directivo al frente de esta evolución. Desde su posición como máximo responsable de Innovación y Transformación Digital de Iberia, este ingeniero industrial de formación se incorporó a la empresa en 2017.

[Así aprovecha Airbus el 'rebufo' de los aviones para ahorrar combustible y reducir emisiones]

En su perfil convergían dos experiencias profesionales dispares y complementarias: casi ocho años en la consultora Accenture para, después, ser parte del equipo que arrancó el fondo de inversión Samaipata Ventures.

De uno de sus fundadores, José del Barrio, exdirector de La Nevera Roja, Tovar cuenta a D+I que es amigo desde la adolescencia. Lo hace durante una conversación que tiene lugar en la sede central de Iberia en Madrid, en la que también confirma que sigue vinculado a este fondo como venture partner del área de turismo.

Colaboración con startups

Su salto a Iberia estuvo motivado por una mezcla de inquietudes personales relacionadas, por un lado, con el mundo de los aviones; por otro, por sus vínculos con Latinoamérica –vivió varios años en Perú–; y, además, porque vio una oportunidad donde aportar valor “siendo un vínculo entre emprendedores y el mundo corporativo”.

Justo durante su entrada en la aerolínea, la matriz de Iberia, IAG, lanzaba Hangar 51, su programa de innovación abierta dirigido a transformar la industria aérea y mejorar la experiencia de los clientes, “que nace bajo un concepto de colaboración que todavía se mantiene”, recalca Tovar.

“Planteamos unos retos que son relevantes como compañía y, además, buscamos proyectos que es posible que no generen mucho dinero a corto plazo, pero que en un escenario ideal a largo pueden ser una oportunidad milmillonaria, o de realizar un cambio radical en la experiencia de los clientes, o de mejorar la vida de nuestros equipos”.

“El éxito de este tipo de programas –continúa– está en cómo son capaces de atraer startups y talento para, a continuación, establecer puntos de colaboración y, por último, crear acuerdos comerciales después de invertir en ellas”.

“Buscamos proyectos que, aunque no generen mucho dinero, puedan cambiar la experiencia de los clientes o de nuestros equipos”

El directivo pone como ejemplo del éxito de Hangar 51 el desarrollo del bot de Iberia, fruto del trabajo conjunto con la empresa francesa Mindsay. “Desde 2019, nuestros usuarios tienen a su disposición un canal de Atención al Cliente por WhatsApp”. 

“A través de él pueden pedir información del estado de su viaje, o realizar el checkin de todos los pasajeros incluidos en la reserva, sin tener que ir uno por uno e, incluso, elegir los asientos, en tan sólo 30 segundos”, asegura 

Un servicio de chatbot que han extendido a Alexa y que, según el responsable de innovación de la compañía, ya identifica 350 intenciones y no sólo preguntas frecuentes. Ya trabajan en trasladarlo a Google Assistant e incluso a los televisores: “Tenemos que estar cerca de nuestros clientes”.

Ignacio Tovar, director de Innovación y Transformación Digital de Iberia.

Tovar reconoce que está “obsesionado” con el mundo de la voz y con la manera en la que las personas interactúan con las máquinas. De ahí que hayan ampliado la experiencia a los call centers donde, ante una pregunta tan sencilla como ‘¿En qué puedo ayudarte?’, surgen múltiples respuestas que el sistema es capaz de resolver. “Es la misma ‘inteligencia’ que usamos en WhatsApp”, añade.

Transformándose para el cliente

En su relación con los clientes, el objetivo de Iberia es ofrecer una experiencia cercana y personalizada de la mano de The Cockatil, la consultora que está detrás de todo el soporte de comunicación; y junto a Salesforce “para diseñar interacciones a partir de datos, inteligencia artificial y soluciones CRM más allá de esos servicios de voz”, apunta el directivo.

Esas, asevera, son las palancas que les ayudarán a dar el siguiente salto cualitativo en todos los ámbitos. “Con el manejo de data lakes a los que agregar información sobre vuelos de clientes, mantenimiento de aeropuertos, operaciones en tiempo real, etc., el CRM es capaz de sacar valor”.

“En la industria de la aviación, no hay prácticamente nada de lo que ocurre de cara al cliente que no esté relacionado con otras gestiones”

De ahí que desde el área de innovación trabajen de forma conjunta con los equipos de ventas y diseño en el concepto de la omnicanalidad para crear experiencias homogéneas. Así, un cambio en la puerta de embarque de un vuelo la ven como una oportunidad para construir una relación con el cliente. “Se pueden utilizar todos los canales para interactuar con él, y no solo enviando un email con la información”. 

Tovar también hace hincapié en que “en aviación, no hay prácticamente nada de lo que ocurre de cara al cliente que no esté relacionada con otras gestiones”. En algo tan cotidiano en un aeropuerto como el transporte y recogida de equipajes, hay un engranaje automatizado que ha de funcionar correctamente para que las maletas sigan el flujo correcto y, de nuevo, la experiencia sea satisfactoria. 

[Reconocimiento facial: una opción para reanudar los viajes aéreos de forma segura]

Un caso paradigmático de esa relación entre ventas, diseño e innovación es el servicio de embarque por reconocimiento facial. Un proyecto que implica desde el alta en la aplicación hasta el momento en el que el viajero está en su asiento en el avión, pasando por el control de seguridad, y sin tener que mostrar ninguna documentación.

De momento, este sistema de embarque está disponible en las salidas desde el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas con destino a Oviedo, Bruselas, San Sebastián y Santiago de Compostela.

“El cliente puede suscribirse al plan desde su casa haciéndose un selfie con el móvil. La app reconoce sus rasgos biométricos y cada vez que se realice un checkin desde la aplicación, ese perfil quedará asociado a la tarjeta de embarque”, describe el directivo. Unos dispositivos, debidamente identificados, se encargan del reconocimiento facial. 

Aena es la entidad que almacena esa información para garantizar su privacidad y seguridad, aunque Tovar espera que en un futuro no muy lejano se implante lo que se llama ‘identidad soberana’, “que sea el propietario de los datos el que decida a quién se los da”.

Puerta de embarque con reconocimiento facial en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas.

Esa transformación dirigida al cliente no sería posible sin un cambio en la cultura corporativa. Con clientes y operaciones conectados, también era necesario implicar a la plantilla. “En 2017, hicimos una renovación completa de dispositivos e implantamos la plataforma colaborativa Teams, de Microsoft”, detalla Tovar.

Esa implicación incluye el programa Iberia LAB, un laboratorio de ideas creado para mejorar los procesos de la compañía a propuesta de sus empleados, de donde, entre otras iniciativas, surgió el proyecto Avios Solidarios. Gracias a su puesta en marcha, los clientes pueden destinar sus Avios (puntos acumulados por ser titulares de Iberia Plus y usuarios de sus servicios) a beneficio de diferentes ONG para comprar vuelos con Iberia.

Drones y 'blockchain'

En la hoja de ruta de la compañía hacia su transformación, 2019 marcó un punto de inflexión en el área que dirige Ignacio Tovar. “Pasamos de una innovación incremental, consistente en automatizar, digitalizar y copiar modelos de fuera; a una más adyacente, enfocada a generar datos que se puedan explotar; para llegar una innovación disruptiva”.

En esta siguiente etapa menciona proyectos como el uso de drones para el mantenimiento de aeronaves o como medio de transporte de pasajeros, o el empleo de tecnología blockchain para la trazabilidad del combustible dentro de sus retos de sostenibilidad.

“Hemos pasado de una innovación incremental, consistente en digitalizar; a una más adyacente, para generar datos que se pueden explotar”

Un asunto, este último, en el que Iberia está trabajando con iniciativas como la modernización de su flota, compensado la huella de carbono con proyectos de reforestación en Latinoamérica y, por supuesto, a través de su programa de aceleración de startups Hangar 51.

Concretamente, con la noruega Chooose, una plataforma colaborativa que recauda fondos de los ciudadanos (a modo crowdfunding) con la única misión de comprar bonos de emisión de dióxido de carbono.

A Tovar se le agolpan los ejemplos sobre cómo repercute su departamento en todas las áreas de la aerolínea. “No solo llevamos la innovación, sino que damos soporte y coordinamos todo el plan de transformación de la compañía, es lo que hemos denominado Iberia Next Chapter”. Un nuevo viaje para el que esta aerolínea casi centenaria ya tiene reservado su billete.