Contactar con los servicios de atención al cliente es quizás uno de los mayores quebraderos de cabeza que todos los ciudadanos enfrentamos en algún momento de nuestras vidas. Según un estudio realizado por Verde Group y LoyaltyOne, ocho de cada diez consumidores se han sentido alguna vez decepcionados por el trato recibido por parte de las empresas en estas lides. Y ello tiene un impacto directo no sólo en la reputación de esas marcas, sino también en su cuenta de resultados.

Así se entiende el interés de algunas de las firmas de mayor renombre por poner solución a este problema. En el caso del BBVA, tirando de tecnología para reducir los tiempos de espera de forma sustancial.

En concreto, la entidad financiera está llevando a cabo un ambicioso proceso de migración de sus servicios de atención al cliente desde sus propios servidores a la nube, lo que "está permitiendo una gestión más eficiente de la demanda de los clientes al poder contar con una visión integrada de todas sus interacciones con el banco, de principio a fin, con independencia del canal por el que se realice (web, ‘app’, teléfono u oficina)", según la información que adelanta D+I.

[Así es como el BBVA usa la inteligencia artificial para enseñar a sus clientes a mejorar sus ahorros e invertir]

BBVA cuenta en esta iniciativa con Genesys Cloud como aliado técnico, con cuya tecnología también se espera "evaluar la calidad de atención de los agentes en tiempo real, lo que posibilita hacer un seguimiento continuado para mejorar constantemente el servicio que se presta a los clientes".

No se trata de una iniciativa nueva: BBVA ya ha logrado reducir desde 2019 la espera del cliente un 42% y acortar el tiempo de respuesta un 45% en países como Perú. En el ámbito digital, la entidad está consiguiendo resolver en primera instancia de forma automática el 82% de las interacciones, estando todavía más cerca de sus clientes peruanos.

En el caso de España, esta tecnología está ayudando a reducir de 7 a 2,5 días la resolución de peticiones no urgentes de los clientes, y de un día a una hora en el caso de las peticiones urgentes. 

7.500 agentes para final de año

El objetivo para 2022 es que cerca de 7.500 agentes de BBVA usen esta solución para ofrecer una experiencia más personalizada. Una cifra que se situará en torno a 10.000 posiciones en el grupo (el 80% del total en este ámbito) para el 2023.

“La migración a la nube nos permite diferenciarnos en un entorno muy competitivo, respondiendo a los requisitos regionales y abordando nuestros objetivos globales. Ahora somos capaces de crear soluciones en nuestros canales que mejoran la función de los agentes, con el beneficio que esto supone para nuestros clientes”, explica José Luis Elechiguerra, responsable global de Ingeniería en BBVA.

Perú o España son, junto a México, los mercados en que este proyecto está más avanzado. Sin embargo, todos los países donde tiene presencia BBVA van por el mismo camino. Por ejemplo, ya se ha implantado en apenas tres meses un modelo de gestor remoto que no existía en Uruguay, Argentina y Colombia.