Hay empresas que no necesitan presentación, pues no sólo llevan toda la vida con nosotros: también forman parte de nuestro día a día. Es el caso de Carrefour, la popular enseña de distribución, originaria de Francia y presente en nuestro país desde 1973.

Carrefour cuenta con 1.228 puntos de venta en nuestro país, a los que está sumando los procedentes de la reciente adquisición de Supersol. Una red ingente que cubre prácticamente todo el territorio nacional y que abarca desde grandes superficies hasta pequeñas tiendas de proximidad, tan necesarias durante la pandemia.

Pero la multinacional no es ajena a los vientos que corren en el mundo del retail, con un importante auge del comercio electrónico como bandera. La propia compañía fue una de las pioneras en trasladar su experiencia al mundo digital (lanzó su e-commerce en 2001) y ahora está centrada, junto a su aliado SAP, en la omnicanalidad como hoja de ruta.

"Contamos con una estrategia digital que no es nueva, sino que llevamos bastantes años trabajando en ella, y se integra desde un punto de vista general -tanto en nuestras tiendas, en procesos y áreas de negocio- con el objetivo de poder mejorar la experiencia de nuestros clientes y tener un modelo comercial más flexible, adaptativo y que dé respuesta a todos los consumidores independientemente del momento, el lugar o el producto que necesite", explica José Antonio Santana, CIO de Carrefour España, a D+I. 

"Tenemos un contexto donde el consumidor valora diferentes alternativas, y sobre todo con el cambio que hemos tenido en el último año derivado de la pandemia, desde Carrefour hemos puesto a disposición del cliente múltiples propuestas digitales que le permiten elegir diferentes canales", introduce el directivo.

Transformarse desde el corazón

Quizás esa omnicanalidad pueda parecer algo sencillo y superado hoy en día en la industria del retail, pero nada más lejos de la realidad. Mientras que otras compañías tan solo incorporan un portal de comercio electrónico que les posicione en este terreno, Carrefour ha apostado por un camino distinto: transformar toda su organización desde el corazón para afrontar con garantías este nuevo reto conseguir un modelo onmicanal de referencia.

"Cuando hablamos de digitalización muchas veces se piensa que sólo tiene que ver con el frontal de comercio electrónico. Nosotros, en cambio, tocamos todos los procesos comerciales, los procesos internos de la compañía y transformamos digitalmente departamentos como mercancías, recursos humanos, cadena de suministro o marketing", detalla Santana. "Siempre digo que la tecnología no es el fin para Carrefour, sino el medio que nos permite desarrollar la estrategia que sirva a nuestro negocio, clientes y colaboradores. Si no transformamos la parte del backoffice, no podremos dar esa respuesta al consumidor que es nuestro compromiso".

En ese sentido, Carrefour lleva varios años inmersa junto a SAP en un ambicioso proyecto denominado SHERPA. ¿El propósito? "Construir un modelo más operacional, en movilidad, en tiempo real, revisando procesos y más enfocado en las personas, donde el dato es global y es usado para mejorar la experiencia de los clientes", afirma orgulloso José Antonio Santana.

En la parte técnica, lo que este directivo y su equipo han abrazado es el paso de sus sistemas de backoffice a la última versión del ERP (Enterprise Resource Planning) del gigante germano, SAP S/4 HANA, sobre la nube de Google Cloud. "Fue la primera implementación de este tipo sobre esta nube", recuerda el CIO de Carrefour, quien alude a la flexibilidad, escalabilidad y visibilidad de esta plataforma como razón de dar el salto a los cielos.

Como decimos, SHERPA no se queda sólo en el frontal de lo que percibe la persona que acude a una tienda de Carrefour o compra a través de su web o app: se trata de una reinvención completa del funcionamiento de sus operaciones en tienda, de sus flujos de mercancías o de la movilidad de sus empleados, no sólo de sus clientes.

El proyecto, que sigue en marcha siguiendo esa filosofía del medio y no el fin que anticipaba nuestro entrevistado, es extraordinariamente ambicioso. "Estamos implementando nuevas mejoras en las tiendas, en la parte de movilidad y en la información en tiempo real. Por ejemplo, conocemos la información de las ventas en tiempo real y eso nos permite automatizar procesos de reposición, evitando que el cliente se encuentre una rotura del producto en nuestras tiendas. También tenemos indicadores basados en movilidad con las tiendas, que pueden ver estos datos al momento y tomar decisiones", concreta Santana.

SHERPA posibilita muchos escenarios presentes y futuros que son claves para la compañía de distribución. Por lo pronto, facilita la modernización de sus procesos de preparación de pedidos, con mayor agilidad.  Con este pilar de transformación, la empresa tiene por objetivo pasar a la cobertura nacional del 97% en el comercio electrónico, "para llegar al 99% en las próximas semanas o meses”, según el CIO de la casa.

Otro pilar destacado del trabajo con SAP es la consolidación de sus nuevas adquisiciones -como Supersol- en el ecosistema digital de la multinacional gala. El tercero en discordia, no por ello menos importante, es la ciberseguridad, "más importante que nunca al tener a muchos empleados teletrabajando en este momento".

Datos únicos, posibilidades infinitas

Hablando de omnicanalidad, un punto fundamental es que la compañía no sólo debe estar presente en todas las vías de interacción con el cliente: debe contar con la información de éste unificada en un mismo lugar para conocerle mejor y ofrecerle la mejor experiencia.

En esas anda Carrefour, "con el objetivo de mejorar la personalización de lo que ofrecemos al consumidor". Desde los clásicos cupones ("para no darle descuentos genéricos sino aquellos que va a utilizar") hasta la explotación de la información para atender mejor a los usuarios de su servicio de Click&Collect -que permite recoger un pedido hecho online en una tienda física en dos horas-.

Pasando por la misma gestión del inventario, "calculando mejor nuestras previsiones de disponibilidad de producto en tiendas" o la ayuda que prestan con estos valiosos datos a las firmas que ofertan sus productos a través del marketplace de la propia Carrefour, "más de 1.200 proveedores en la categoría de No Alimentación y más de 70 proveedores de alimentación, la mayoría de ellos pymes españolas".

Trazabilidad, la palabra mágica

No podía faltar en la hoja de ruta de transformación digital marcada por José Antonio Santana la parte más esencial de una empresa como Carrefour: la distribución en sí de los productos, encarnada en su vasta cadena de suministro, donde la compañía sigue trabajando para convertirse en el líder de la transición alimentaria.

En estas lides, Carrefour se ha propuesto colaborar de manera estrecha con sus proveedores "para poder asegurar la información y calidad del producto" pero, además, les está motivando a abrazar el mismo ritmo de innovación que demandan los clientes finales.

Buena prueba de ello son las iniciativas de la empresa, de nuevo junto a SAP, para mejorar la trazabilidad de los productos que comercializan. "Nos preocupa la calidad de los productos, queremos que estén disponibles como si fueran para nosotros", afirma Santana. Por ello, desde 2018, Carrefour está incorporando la tecnología de blockchain en sus área de alimentación ("en el caso de la merluza, por ejemplo, podemos darle visibilidad al cliente hasta de la zona en qué se ha pescado, el barco en cuestión..."), a pesar de que el CIO de la marca reconoce que no es “una tecnología muy extendida en este ámbito”, pero confía en ella plenamente.