Logística y paquetería se desarrollan, más o menos, a la misma velocidad que prospera la digitalización del comercio. El punto de contacto entre el mundo virtual de la compra y la llegada del objeto físico a las manos del comprador en el mundo real es la mensajería que llama a la puerta para entregarlo. Y eso ocurre prácticamente "en ocho de cada diez ocasiones al primer intento", según el estudio sobre logística del e-commerce y marketplaces de Packlink en su segunda edición.

Packlink es una plataforma de coordinación logística (comparación y contratación de mensajerías) que nació en 2012 básicamente como un comparador para particulares. Ahora es, en la práctica, un negocio "sin competencia en España" para la contratación comercial de envíos, según confiesa su directora de márketing, Noelia Lázaro.

"En España hay menos competencia que en Alemania y Francia [junto con Italia, países a los que Packlink se ha expandido]. En la plataforma tenemos a los 18 transportistas principales. Y ya no es como al principio, que llamábamos nosotros a los servicios de transporte para incluirlos, sino que son ellos los que nos piden que los incluyamos".

La trayectoria de Packlink marca de alguna manera la evolución que ha seguido en España el comercio electrónico. Lázaro reconoce que los propios objetivos empresariales han cambiado radicalmente de su idea inicial, como servicio pensado para cualquiera que quisiera enviar un paquete, cuando su ambición era expandirse rápidamente a todos los países posible, con su propia herramienta de software. "Ahora nuestra actividad principal es B2B, un 60% es trabajo con empresas [a través de Packlink Pro] y un 40%, con particulares".

Precisamente su estudio refleja este año como los comercios nuevos o tradicionales, se suman a la venta online, utilizando mayoritariamente dos herramientas tecnológicas para su tienda: PrestaShop (34%) o WooCommerce (33%). De los que utilizan un marketplace para tener visibilidad, en vez de limitarse a su propio sitio web, el 45% se inclina por Amazon y el 39%, eBay.

A partir de ese momento entra en juego la logística y el papel de Packlink, que tiene herramientas de integración en ambas. "Algunos clientes no nos piden precio, nos piden ayuda", señala Lázaro. "Podemos asesorar en logística interna y externa, envíos internacionales… Normalmente cuando los clientes aumentan su volumen de envíos ya no necesitan tanto contacto con los comerciales". Estima que cuentan con 19.000 clientes activos, de manera habitual, y unos 50.000 si se añaden los "estacionales".

Con esta actividad, Packlink puede permitirse hacer una radiografía del comercio online, que subraya algunas tendencias y evoluciones.

La entrega urgente en el mismo día o en 24 horas, cobra fuerza: según uno de cada cuatro de los vendedores encuestados para el estudio, ese tipo de envíos oscila entre el 70% y el 99%, no acusa especialmente estacionalidad (o sea, no es exclusivo de temporadas como la navideña) y tiende a ser gratuito en una cesta media a partir de 50 euros.

La entrega en puntos de conveniencia (armarios automáticos o locales de cualquier tipo) también adquiere peso y resulta más barato, aunque este no es el factor principal, sino la comodidad del cliente, que no necesita esperar al repartidor. No obstante, un 10% de los e-commerces ni se lo plantea porque "los clientes no lo demandan".

Añade la ventaja de reducir las devoluciones que en un 36% se deben a retrasos en la entrega, un 57% son por ausencia del destinatario y sólo un 13% por recibir un "producto dañado", lo cual puede ser en muchos casos por un defecto de embalaje, aunque también impera el criterio de que "el cliente considera que no funciona el producto o no cumple las expectativas".

El mayor problema de los puntos de conveniencia es su escasez, en España, fuera de las principales ciudades, Madrid, Barcelona, Valencia. A falta de mejor cobertura, Packlink ofrece a sus clientes un mapa de las redes creadas por los transportistas, "que tienen tarifas similares". En España se hacen un 15% de envíos a puntos de conveniencia, "mucho menos que en Alemania y Francia, que están en el 56% y 42%, respectivamente".

En cuanto a las devoluciones, Lázaro señala que en España no suponen, por ahora, un problema tan grave como en otros países, donde el porcentaje es mayor."Los alemanes son los que más devuelven. Dos de cada tres envíos, sobre todo en moda. Como la devolución es gratuita, piden tres tallas, se las prueban y devuelven dos. Tienen una cultura de compra más formada y saben que es muy fácil la devolución. Con la ropa de niño pasa menos, quizás por la idea de que si le está un poco grande ya crecerá…".

Lázaro cuenta anécdotas y planteamientos al respecto: "Las devoluciones pueden provocar roturas de stock para un comercio en ocasiones como Black Friday, por vender más de lo previsto, y luego causar un problema añadido cuando llegan las devoluciones. Hay comportamientos detectados por compras que se devuelven al empezar las rebajas, para volver a adquirir el mismo producto rebajado. Amazon está controlándolo y empezando a bloquear a algunos clientes que detecta que hacen muchas devoluciones".

Otro enfoque es el de "un vendedor de gafas que tiene cinco modelos de montura. Le envía las cinco al cliente para que se las pruebe y elija. Cuando se ha decidido, devuelve las monturas y le pone los cristales graduados al modelo que sea. El problema es que tiene que tener muchas monturas viajando". 

La tercera tendencia del momento es la entrega de productos frescos, que queda más a la mano de los grandes comercios que la ofrecen. "Nosotros no ofrecemos la contratación por web. Hay que hacerla ad hoc, si alguien lo necesita, para poder hacer un análisis de viabilidad. Sobre todo, es fundamental el embalaje, dónde hay que recoger, dónde se entrega y medir el tiempo. Para ese servicio podemos usar [como transportista] a Seur Fresco. Nosotros, de esto, lo que enviamos comida envasada al vacío, conservas y vino. En especial, al extranjero", concluye Lázaro.