El arte de cuidar la seguridad y el confort de los clientes: el valor diferencial que Iberia inculca a sus futuros tripulantes
"Profesionales de altos vuelos", un proyecto de EL ESPAÑOL e
“Probablemente no recordarás qué comiste en un avión, pero sí cómo te trataron y te hicieron sentir”. Con estas palabras define Francisco Rueda, director de Tripulantes de Cabina de Pasajeros (TCP), la esencia de una profesión que va mucho más allá del servicio a bordo. Esa vocación es precisamente la que intentan inculcar al alumnado durante su formación de TCP.
En las salas situadas en el edificio de Iberia es donde los sueños empiezan a tomar forma. En los rostros de los estudiantes se percibe la ilusión de quien está a punto de alcanzar su meta. Cristian Ollero y Samara Hellenschmidt forman parte de una promoción que aspira a convertirse en Tripulantes de Cabina de Pasajeros de Iberia.
Ambos coinciden en que siempre han querido formar parte de Iberia. “Para mí es la compañía bandera, es compromiso, es estabilidad y tiene un equipo humano precioso”, define la alumna.
Adrián Incera, sobrecargo de la flota Narrow Body e instructor de TCP, es el guía que les está acompañando en este camino.
Explica que el curso tiene varias semanas de duración y que la primera etapa es la dedicada a seguridad y salvamento. Para Incera son las semanas más críticas porque es donde más se les exige. “Al final, el trabajo de TCP es estar ahí para la seguridad de los pasajeros”, apunta.
Durante esta fase reciben formación en primeros auxilios, mercancías peligrosas y seguridad aeroportuaria. Una vez superado ese bloque, el aprendizaje se orienta hacia el cliente y el servicio a bordo. En una sala preparada como si fuera un avión, los alumnos practican cómo ofrecer el servicio gastronómico, cómo organizar cada elemento en el trolley –los zumos, el agua o los vasos– que tiene su lugar y su manera específica de servirse.
Enfrentarse a situaciones complejas y momentos de tensión
En el curso se les muestra que el día a día de un tripulante no siempre es sencillo. Los TCP deben enfrentarse a situaciones complejas y momentos de tensión. Por ello, la formación incluye casos específicos como despresurizaciones, fuegos o evacuaciones, que realizan en su simulador. “Tienen que pasar esas pruebas, mantener la calma y saber gestionar situaciones de estrés”, detalla el instructor.
En el aula destinada al servicio a bordo, recrean escenarios exigentes que obligan a los alumnos a reaccionar bajo presión y a demostrar que están preparados para asumir la responsabilidad del puesto.
Es el propio Incera el que hace el rol de pasajero. “Hay veces que hacemos uno, dos o tres vuelos al día y en todos te pasan cosas. Yo les someto a mucha presión y tienen que pasar estas pruebas”, detalla.
La formación también incluye pautas concretas sobre la uniformidad y la imagen personal –todo incluido en una guía–, que está alineado con la marca Iberia. Cada detalle está cuidado.
Valores que definen a un buen TCP
Para Incera, existen valores esenciales que definen a un buen TCP, especialmente en Iberia. “Es necesario tener conciencia de seguridad, es lo más importante y para lo que estamos a bordo”. Junto a ello, subraya la relevancia de la atención al pasajero: “Es esencial la dedicación al cliente, en Iberia se le da mucha importancia, es nuestro valor de compañía”.
Esa vocación de servicio no se deja al azar, se entrena a diario en clase, pues es la seña de identidad de la marca. Apunta el instructor que, hasta que no finalizan toda la formación, no termina el proceso de selección de los tripulantes.
Un proceso de selección por fases
Pero el camino hasta esa aula comienza mucho antes. Cristina Vijil, mánager de selección y employer branding, describe un paso a paso estructurado y exigente. El proceso de selección comienza en cuanto publican la convocatoria de empleo en su página web.
En esa publicación se establecen los requisitos. Quienes los cumplen pasan a una primera fase de pruebas escritas para medir competencias y habilidades.
Si superan ese filtro, son convocados a un Assessment Day, una jornada con diferentes exámenes, todos eliminatorios. En primer lugar, se comprueba que la documentación aportada es correcta. Después, se verifica que cumplen con el requisito de altura mínima. Superadas estas pruebas, afrontan un examen oral de inglés, con una conversación fluida de unos diez minutos. La fase final es una entrevista en la que se evalúan aquellas competencias que solo se pueden captar en persona y el grado de desarrollo de habilidades necesarias para ejercer el rol de TCP en Iberia.
Una profesión con historia y futuro
Francisco Rueda asegura que Iberia es la compañía referente para la profesión de TCP en España. “Por entorno profesional, por solidez, por progresión de carrera”. De hecho, la profesión comenzó en esta casa en 1946, cuando cuatro pioneras fueron contratadas para realizar el vuelo Madrid-Buenos Aires.
En los años 70, el desarrollo normativo puso aún más el foco en la seguridad como rol esencial del tripulante de cabina de pasajeros. “Somos los que garantizamos la seguridad a bordo de nuestros clientes”, enfatiza.
“Esta compañía tiene como prioridad la seguridad”. Rueda adelanta que están inmersos en un cambio tecnológico con el que los clientes van a disponer de un WiFi de alta velocidad gratuito en cualquier lugar del planeta, incluso en zonas sin cobertura como los polos. “Vamos a poder ser mucho más proactivos, conectar con tierra antes para resolver incidencias”, incide.
A pesar de esta evolución constante, afirma que hay algo que no cambia y es que esta profesión es una forma de vida. “Es una conexión muy importante la que tenemos con los clientes”, afirma.
Esa cercanía es, para él, uno de los rasgos distintivos de la compañía. “Cuando uno sube a un avión de Iberia fuera de España, ya parece que ha llegado a destino, que ya está en su país. Y eso es algo que, además, los tripulantes de cabina de Iberia tienen en su ADN. Es algo que nos diferencia y que afortunadamente no está en ningún manual, pero que hace que nuestros clientes repitan con nosotros”, cuenta orgulloso.
Porque, en definitiva, como define el propio Rueda: “Al final, esto no va de aviones; va de personas y de cómo se sienten”. Y es precisamente esa filosofía la que ahora asumen los nuevos TCP. Tras semanas de formación intensa, presión y aprendizaje constante, no solo se preparan para volar, sino para representar una manera de entender el servicio y la seguridad.