“La primera vez que subí a un avión supe que quería estar aquí”: los tripulantes de cabina que hacen volar a Iberia
"Profesionales de altos vuelos", un proyecto de EL ESPAÑOL e
La experiencia de viajar no depende únicamente de las vivencias en el lugar de destino. En el caso de la aviación, la percepción puede ser muy distinta según el tiempo que pasemos en un aeropuerto o durante el propio vuelo. Y es que el viaje no empieza cuando el avión empieza a rodar por la pista, sino incluso antes de enfilar el finger. Pero es precisamente en ese momento, a pie de puerta, cuando llega la ocasión de relajarnos, disfrutar y olvidarnos de todo por un rato.
Esa es la invitación del personal de Iberia que recibe al pasajero cuando accede a la aeronave. Los tripulantes de cabina de pasajeros (o TCP) son la cara más visible de un viaje en avión, donde cada detalle repercute en esa experiencia: la comodidad de los asientos, la oferta de ocio o la calidad de la comida importan. Pero lo que marca la diferencia es el factor humano, y es ahí donde la aerolínea española enfatiza la cercanía con sus clientes a través, principalmente, de estos profesionales que acompañan, asisten y contribuyen a que el trayecto sea sencillamente perfecto.
Pablo Martín, Mánager de flota narrow body de la dirección de TCP de Iberia, es una de estas personas de las que depende, en buena parte, que un vuelo se ajuste a los parámetros de calidad que ofrece Iberia y no falle nada. Y cuando decimos nada, es nada: no solo en lo evidente, sino en todo lo que tiene que ver con las necesidades del pasajero.
Un trabajo vocacional
¿Qué define a estas personas con talento para atender a los demás a 10.000 metros de altura? ¿Por qué un avión, precisamente? Pablo ya esgrime una respuesta reveladora, frecuente en su entorno, y que remite sin dilación a lo “vocacional”, porque, como señala, “desde la primera vez que monté en un avión supe que quería estar aquí".
Hoy, Pablo Martín celebra 18 años en Iberia. Y lo hace no solo como sobrecargo durante los últimos ocho, sino como responsable de este colectivo en la flota narrow body de Iberia. Entre sus atribuciones, por tanto, están las de gestionar y realizar el seguimiento profesional de los TCP y los sobrecargos, actuar ante cualquier eventualidad y, en general, organizar un equipo muy heterogéneo que alcanza el millar de personas y que está sujeto a horarios y bases de operaciones muy dispares. "Al ser un colectivo tan grande y que, además, no está localizado siempre en el mismo sitio, se dificulta esa comunicación para que sea fluida y para conocer a la gente".
Y, sin embargo, es un éxito, incluso cuando los desafíos se multiplican. Este tipo de flota, de aviones de pasillo único, generalmente se usa para vuelos de corto o medio radio; es decir, vuelos domésticos, europeos o al norte de África. Pero, desde hace aproximadamente un año, la llegada al mercado del Airbus A321XLR ha roto este esquema: aun siendo un avión de un solo pasillo, incorpora un depósito de combustible adicional que multiplica su alcance y le permite explorar horizontes inalcanzables para la versión más convencional de este modelo. Ahora, Iberia vuela con él a Estados Unidos, a Puerto Rico, a Cuba o, de manera inminente, a los nuevos destinos en la costa noreste de Brasil: Fortaleza y Recife.
Retos a 10.000 metros de altura
Eso multiplica el tiempo de viaje habitual para este tipo de avión y, lógicamente, también los desafíos en la cabina para los trabajadores. Para ellos consiste en desenvolverse en un entorno más reducido, nada que afecte a la experiencia del pasajero, porque “el espacio entre asientos, la comida, el servicio de entretenimiento… todo eso es igual que en un avión grande”, señala Pablo. Es un paso más para una plantilla que, por ser una primera etapa dentro de la compañía, tiene una alta rotación hacia los aviones wide body, que cubren rutas de mayor rango: "Aquí la gente aprende cómo es esta casa y crece profesionalmente", afirma Martín.
La alusión al aspecto formativo es importante porque Pablo Martín también participa en la selección y seguimiento de estos nuevos TCP que llegan a la compañía y que tienen su primera oportunidad en la flota que está a su cargo. Y eso es importante porque, más allá de los procedimientos básicos, hay que trabajar el estilo propio que define a Iberia y que la consolida como una aerolínea líder en el servicio a los pasajeros.
"El principal reto aquí es lograr que, en poco tiempo, ‘sientan los colores’ y se adapten a la compañía. Hay mucha gente implicada en que todo funcione y, al final del todo, llega el TCP y puede hacer que la experiencia sea maravillosa", señala Martín. "Eso lo conseguimos haciéndoles conscientes de algo tan importante desde el principio de la formación: les transmitimos la relevancia que tiene el servicio al cliente en Iberia porque el último punto de contacto con el cliente lo tenemos siempre nosotros".
Volar a América: un reto XL
Hablábamos de la novedad que supone atravesar el Atlántico con un avión de fuselaje estrecho y de la apuesta de Iberia para hacerlo posible. De momento, está convenciendo a los pasajeros y a los propios TCP. Pero el recorrido hasta el despegue de estas rutas no ha sido inmediato; más bien al revés, como explica Pablo Martín: "El objetivo fue conseguir ofrecer en este avión más pequeño el mismo servicio y las mismas prestaciones al cliente que ofrecemos en un avión de doble pasillo, donde los espacios destinados a la tripulación, los galleys y las áreas de paso son más grandes".
Para ello, además de lo más tangible para el pasajero, hay realmente un trabajo muy intenso detrás para que todo funcione según lo esperado. Durante el viaje no se puede improvisar, y anticipar cualquier escenario forma parte de las atribuciones de Pablo que también se llevan a cabo en tierra. "Tuvimos que repensar cómo dábamos el servicio, minimizar el trabajo en los galleys adelantando procesos de cátering para que la preparación al salir al pasillo sea mínima. Así estamos menos tiempo ahí y más con los clientes en el pasillo. Tuvimos que adaptar todo ese trabajo para que el cliente no note la diferencia y sea algo cómodo para todos", explica.
Una de las decisiones más importantes que acomete toda compañía aérea al encargar un nuevo avión para su flota —e incluso posteriormente, cuando ya lo vuela— es la de su configuración. Es un equilibrio entre la comodidad del pasajero, la rentabilidad, la eficiencia y, desde el punto de vista de los tripulantes de cabina, unas instalaciones que les permitan desarrollar su trabajo de la manera más eficiente. Por eso, no debe sorprender que la dirección de TCP participe en este proceso.
"Siempre que llega un avión nuevo se forma un equipo de trabajo con otras áreas de la compañía en el que estamos también nosotros, como usuarios finales del avión. Tenemos mucho que decir en cuanto a la distribución de los galleys y los equipos que usamos para trabajar a bordo. Y luego también tenemos mucho que decir sobre la experiencia del cliente, porque les conocemos. Pasamos mucho tiempo con ellos y tenemos ya una cierta percepción de lo que suele gustarles y no gustarles", explica Pablo.
Es un proceso que puede llevar años, como ha sido el caso: "Por ejemplo, con este avión llevábamos trabajando cinco años desde que arrancó el proyecto hasta que finalmente pudo ponerse en servicio en Iberia. Y es maravilloso que cuenten con nosotros y con nuestra opinión para estos equipos de trabajo; es algo que no pasa en todas las compañías", expresa.
La cara visible de la compañía
Está claro que un TCP es un profesional que debe adaptarse a cada situación. Eso exige atender al pasajero, pero también velar por que se cumplan las indicaciones de seguridad y, además, tener una cierta psicología: son los primeros que reciben las felicitaciones y agradecimientos de los pasajeros pero, cuando algo se tuerce, también el destino más obvio de las frustraciones. "Es cierto que somos la cara visible de la compañía para el cliente, pero en nuestra mano está darle la vuelta a esa experiencia". Y en estos nuevos vuelos transoceánicos de la flota narrow body "tenemos mucho más tiempo y más oportunidades de interactuar con el cliente y poder lucirnos; todos los tripulantes de cabina lo están valorando muchísimo".
Hay otros aspectos, más personales, que jalonan el día a día de Pablo Martín a bordo de la gran familia de Iberia. Porque, hablando de la gestión de equipos a su cargo, también es preciso conocer cómo define su estilo de liderazgo o la capacidad de trasladar su entusiasmo vocacional a quien da sus primeros pasos en la aerolínea: "Mi estilo responde a lo que quiero ser aquí: ser cercano y tener siempre en mente que soy un TCP más; que hago otras funciones también, pero que soy uno más del equipo. Esa es la forma de llegar a tu gente, predicando con el ejemplo y escuchando mucho a las personas".
Escuchar, acompañar y "ser partícipe del crecimiento de las personas". Como le ocurrió a él en su día, lo más enriquecedor de su labor actual es poder ser partícipe del crecimiento de las personas: "Cuando haces una selección y puedes reclutar nuevos sobrecargos o nuevos TCP para la compañía, es muy satisfactorio ver cómo estás ayudando a cumplir uno de los sueños de esa persona. Eso es muy enriquecedor. Y luego, la parte de colaborar con otras áreas de la compañía y poder transmitir las necesidades de tu colectivo y de tus compañeros a la dirección es maravilloso porque te hace entender cómo funciona todo desde dentro. Eso es un orgullo".