La única manera de transformar digitalmente una industria tradicional y compleja es la simplicidad, y para ello hay que tener claro qué se quiere hacer y a dónde se quiere llegar”. En el caso de Iñaki Ereño, consejero delegado de Sanitas, protagonista del de Desayunos Esade, organizados por Esade Alumni en colaboración con CriteriaCaixa, este destino supone para su compañía “pasar del 9% al 25% de consultas vía aplicación; del 40% al 50% de pacientes digitales, y del 63% al 75% en NPS", que es el índice de satisfacción de cliente.
Un largo camino basado en la digitalización y que, según ha comentado Ereño, se apoya en la transformación tecnológica y cultural de la empresa, y, sobre todo, en la relación con el cliente, “en mantener con él una experiencia sin fricciones o frictionless, como la que mantenemos con empresas como Netflix o Apple”. “El 90% de nuestro éxito pasa por conseguir este objetivo”, ha puntualizado Ereño.
El consejero delegado de Sanitas ha explicado que “el cliente está en el centro de todos nuestros procesos y nos acercamos a él desde diferentes dimensiones”.
Micro-momentos
“Por un lado, estamos en constante investigación para mejorar esos ‘micro-momentos’ de relación con él y que resultan clave en los procesos de decisión, pero también trabajamos para aportarle soluciones, productos y plataformas digitales de compra que se ajusten a sus necesidades”, ha apuntado.
En relación a las primeras, Ereño ha hecho referencia a las aplicaciones que la compañía pone a disposición de paciente, familia y empleados y, en cuanto a los segundos, ha destacado sus servicios de prevención, cuidado del hogar y asistencia digital, que ya reúnen “a más de 3.500 médicos y más de 5.000 pacientes”.
Para Ereño, “esta transformación ha sido posible, entre otros, gracias a los datos, que venimos recabando desde 2000, y que nos ha permitido conocer a nuestros pacientes desde el punto de vista no sólo conductual, sino también biométrico y genético”.
Posición ventajosa
Ereño ha admitido que, respecto al resto del Grupo Bupa al que pertenece Sanitas, “partimos de una buenas bases de información. Estamos en un grupo en el que hay empresas en las que los expedientes siguen estando en papel. Eso para nosotros es atroz”.
En este sentido, el responsable de Sanitas ha insistido, todavía más, en la apuesta digital que a día de hoy tiene en marcha su compañía. “Tenemos a 2.500 médicos entrenados para atender por el móvil de 33 especialidades. Tenemos que librarnos de los traumas y de prejuicios en este campo”.
Y es que el futuro que dibuja Ereño es totalmente digital. “El 30% de las ventas que tenemos ahora son a millenials”. Una cifra que espera incrementar.