Quizá los más jóvenes del lugar no lo recuerden, pero en el imaginario colectivo de los más mayores está la figura del cobrador del frac: un hombre vestido de forma impoluta que, maletín en mano, perseguía a los morosos hasta que lograba sentarse con ellos y firmar un acuerdo para que pagase. Un método un tanto agresivo, puede presuponerse que efectivo, pero que ha tenido que evolucionar en los últimos años. 

Es obvio que el recobro de deudas sigue siendo un negocio, pero ahora se ha profesionalizado aún más si cabe. La crisis hacía que los archivos de morosos se apilaran en las mesas de los bancos y éstos, colapsados e incapaces de recobrar por su falta de práctica, se han visto obligados a vender esas deudas a fondos y empresas especializadas en estas lides. 

Ya no se trata de cobrar el 100% de la deuda en el menor tiempo posible, ni siquiera de coaccionar o intimidar al moroso para que pague; de lo que se trata es de llegar a un acuerdo con “el cliente”. Así lo explica Francisco Álvarez, el director de inversiones en NPL y desarrollo de negocio en España de Kruk, una empresa polaca especializada en recobro de deudas que lleva cuatro años en España. “Nuestro objetivo es dar una solución al cliente para que pueda pagar lo que debe, sobre todo porque las deudas no desaparecen”. 

Piso simulado en el que Kruk entrena a sus agentes. Jorge Barreno.

Al igual que el cobrador del frac, esta compañía dispone de agentes que van al domicilio de los deudores para intentar el recobro. Sin embargo, en lugar de perseguirlos tratan de alcanzar un acuerdo. Así que, ante la distinta casuística que se puede presentar, esta empresa intenta entrenar a sus ‘cobradores’ para saber a qué se pueden enfrentar. A través de simulaciones con actores en una ‘casa piloto’, los gestores tratan de fajarse en las distintas situaciones que se les pueden presentar. 

“Lo que intentamos es conseguir cinco minutos para hablar de la deuda que tienen”, explica Juan -nombre ficticio de uno de estos ‘cobradores del frac’ del siglo XXI-. Una denominación que no les hace mucha gracia porque “no tiene nada que ver lo que hacemos con ellos, nosotros buscamos llegar a un acuerdo a través de la escucha al cliente, ganar su confianza y encontrar la mejor solución para él”, relata. 

Juan es el cobrador que se entrenará en la sesión a la que acude EL ESPAÑOL. Allí está Ana, la actriz que hará de morosa. Junto a ella se encuentra una de las formadoras de Kruk. Ella les ayudará a entender y aplicar  'la rueda'. ¿Qué es esto? Básicamente el proceso de conversación con el cliente para ganarse su confianza, atender sus necesidades y lograr un acuerdo satisfactorio para las partes.

Los agentes de Kruk analizando el entrenamiento de Juan. Jorge Barreno.

Tal y como nos explica Álvarez, la idea de este tipo de entrenamientos (en el que los cobradores desconocen a qué se van a enfrentar) es someterlos a situaciones reales con las que se van a encontrar. Desde un cliente que abre la puerta del domicilio y les atiende sin problemas, a otro que se niega o se pone agresivo. Siempre con una máxima: “No prejuzgar”, porque nunca sabes lo que te vas a encontrar. 

El entrenamiento comienza con la llamada al telefonillo de la vivienda. Tras unos instantes de conversación con la supuesta morosa, Juan logra acceder a la casa. Y es que todos los deudores saben que tienen una deuda contraída, aunque “se sorprenden porque es la primera vez que alguien va a su casa”, explica Juan Francisco, otro de los asesores que asiste a este entrenamiento. 

En el momento en el que Juan ha pulsado el timbre, se pone en marcha ‘la rueda’. ¿Primer punto? Generar la confianza necesaria en el cliente para poder darle una solución y que pueda afrontar las deudas. Tanto Juan como Ana se sientan en el comedor y comienzan a charlar. El asesor le explica que mantiene una deuda desde el año 2009 de 4.000 euros con una entidad financiera. Una deuda que fue vendida a Kruk en el 2018. 

Ana no niega en ningún momento la situación. Se trata de un dinero que pidió para poder cerrar una peluquería que tenía y cuyo negocio fue a pique. Un crédito con el que abonó las últimas nóminas y que no puedo pagar porque ella se quedó sin empleo y su marido también estaba en el paro. Era pintor y, por tanto, con la construcción de capa caída no le resultaba fácil tener un trabajo. 

Ana y Juan en un momento de la conversación. Jorge Barreno.

Con esta conversación comienza la segunda parte del método Kurk: entender las necesidades del cliente para, a continuación, lanzar preguntas que permitan entender las circunstancias de cada persona. En nuestro caso, Ana reconoce que el dinero “le preocupa” y que busca una fórmula de pagar pero que no se atreve a comprometerse. 

¿El motivo? Ahora tiene trabajo pero gana “lo justo para vivir”, y su marido hace alguna chapuza puntual. Es decir, que no sabe bien cómo lograr juntar el dinero para pagar. Su asesor, Juan, le pregunta por la posibilidad de pedir el dinero a algún amigo o un familiar, alguna situación que le permita dejar de pagar intereses que se acumulan mes a mes. “Sé que tengo que pagar, pero no puedo pagar”, responde Ana una y otra vez. 

La supuesta morosa no quiere pedir dinero a su madre porque ya le echa una mano con los niños, y tampoco puede pedírselo a ningún amigo. Visto que Ana tiene intención de pagar, que sería el siguiente punto de 'la rueda', se pasa a la fase de buscar una solución. Juan le propone distintas alternativas: un pago único con una reducción del 20%. 

Ana no acaba de verlo, insiste en que no puede asumir en este momento el pago de esa cantidad. Así que Juan sigue buscando alternativas: un plan de pagos con una cantidad mensual hasta cubrir el 100% de la deuda. ¿El resultado final? Un pago de 55 euros mensuales durante 120 meses, en los que ya no habrá sorpresas. Y si Ana puede en algún momento hacer un adelanto puede hacerlo para reducir el importe cuanto antes. 

Ana y Juan se despiden tras alcanzar un acuerdo sobre la forma en la que la actriz pagará las deudas. Jorge Barreno.

Tras media hora de conversación, Ana y Juan sellan el acuerdo. El último punto de 'la rueda'. “Al final es un trabajo gratificante porque ayudas a buscar soluciones”, explica Juan.Se trata de “escuchar al cliente, ganar su confianza y buscar la mejor solución para él”, añade su compañero. 

Desde Kruk nos explican que en este caso la deuda es de 4.000 euros, pero que los importes pueden variar. “Yo he visto algunos de 48.000 euros”, nos dicen los asesores. Otros de 22.000. ¿Se pueden afrontar esas deudas? “Hay gente que las paga billete tras billete”, explican. 

Juan y sus compañeros están preparados para salir a la calle y enfrentarse a los clientes que deben dinero a Kruk. Atrás queda la imagen del cobrador del frac. “Esto es otra cosa”, sentencian. Ahora es turno para repasar todo lo que ha ocurrido en la sesión, echar un vistazo a la grabación y, de paso, conocer la evaluación del resto de compañeros que han visto todo al otro lado de un cristal. Nosotros nos marchamos para que hagan su trabajo.