Los españoles, en la mayoría de los casos, desconocen qué dicen las leyes y, por lo tanto, sus derechos cuando tienen algún problema con una empresa. Se trata de un comportamiento que tiene su máximo exponencial en asuntos hipotecarios, de telecomunicaciones y de viajes. En el caso de este último, el 95% de los encuestados desconocen que pueden reclamar una indemnización a las aerolíneas cuando alguna de ellas cancela su viaje, lo retrasa o le pierde la maleta, según datos de la plataforma de reclamaciones online Reclamador.es.
Sin embargo, los hay que se informan y, ante cualquier problema, presentan una reclamación. Lo hacen a través de una agencia reclamadora o sin intermediarios. Sea como sea, el procedimiento es el mismo: se emite una reclamación, se presenta una predemanda y, si la aerolínea en cuestión no responde o no muestra intención de llegar a un acuerdo, se llega a los tribunales. Aquí, el juez emite un veredicto y, en caso de que el cliente lleva la razón, obliga a la aerolínea a indemnizarlo con una cuantía económica.
El problema es que no todas abonan el dinero con la misma rapidez. Las hay que llegan un acuerdo con el cliente y la agencia antes de llegar a los tribunales, como Air Europa, y las hay que llegan a tardar un año y medio, como es el caso de Iberia.
La aerolínea que preside Luis Gallego es, según datos de Reclamador.es, la que más alarga el plazo de pago. Fuentes de este portal cuentan a EL ESPAÑOL que siempre siguen el mismo modus operandi. Primero, cuando la empresa le envía la predemanda, no contestan o lo hacen con un correo tipo “estamos gestionando su petición”. Ahí se queda el asunto hasta que las reclamadoras dan el siguiente paso. Y es que, como explica este intermediario, Iberia nunca toma medidas antes de que les llegue la demanda judicial y si el juez falla a favor del cliente, se demora meses en pagar.
Las agencias reclamadoras, dicen desde Reclamador.es, pueden estar meses recordándoles que tiene que pagar la indemnización. Según cuentan a EL ESPAÑOL, cuando esto ocurre, la aerolínea siempre alega que ese retraso se debe a problemas internos. Y así pasan los meses hasta que, pasado un tiempo, pagan.
Sin embargo, la aerolínea no da la misma versión de los hechos. Según explica, la aerolínea abona la indemnización directamente, sin necesidad de intermediarios, “cuando un cliente presenta una reclamación y entendemos que tiene razón en lo que solicita”. ¿Cuándo no lo hace, entonces? Según la aerolínea “cuando entendemos que hay una discrepancia con lo que solicitan los clientes, entonces entendemos que es algo que debe someterse al criterio de un juez”.
Air Europa, un ejemplo a seguir
La actitud de Iberia frente a estos asuntos contrasta con la que la agencia tiene de Air Europa. Según explican desde Reclamador.es, es de las que mejor responden ante las reclamaciones.
La aerolínea del grupo Globalia siempre contesta a la predemanda y en muchas ocasiones los procesos no llegan a los tribunales porque cierran el acuerdo antes.
Incluso ofrecen dos formas de indemnización: con bonos en viajes o con el abono de una cuantía económica. Un asunto en el que la aerolínea ha mejorado ya que antes solo ofrecía a los clientes los bonos de viajes.