Una serie de catastróficas desdichas. Así podría denominarse la odisea que una clienta de Vodafone vivió para intentar migrar sin éxito su número de teléfono a un nuevo domicilio. En un ranking de los despropósitos de las operadoras de telecomunicaciones, probablemente esta estrambótica situación tenga un lugar muy destacado. 

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Después de tres meses de llamadas y solicitudes a la compañía, la línea no solo no fue migrada -pese a que la distancia entre estos dos hogares estaba a solo 400 metros-, sino que la operadora se desentendió totalmente de la situación y dio de baja todos los productos sin previo aviso, incluida una línea móvil de la que nunca se pidió la baja.

¿Resultado? El laudo del arbitraje de la Dirección General de Economía y Comercio del Ayuntamiento de Sevilla, al que ha tenido acceso este periódico, estableció una compensación de 1.000 euros para Isabel Ferri -asociada a Facua- por los perjuicios causados. Un hecho inaudito para un usuario de servicios de telecomunicaciones.

Las gestiones comienzan en marzo

La ‘aventura’ comenzó cuando, el 14 de marzo de 2018, la clienta solicitó el traslado de su línea fija a su nuevo domicilio. Una semana después, el 21 de marzo, y al no tener noticia de las gestiones, contacta con Vodafone, donde se le indica que no hay constancia de que se haya pedido un traslado.

Incluso se le indica que no existe constancia de que sea clienta de Vodafone, pero sí de los antiguos clientes de Ono (comprada por Vodafone en marzo de 2014). Ese mismo día, vuelve a contactar con ella una operadora que le confirma que el traslado de su línea está en marcha.

El 2 de abril, la afectada se dirigió a una tienda Vodafone en Sevilla, donde le confirman que no hay ninguna petición de traslado en marcha, aunque le indican que -ahora sí- la han puesto a tramitar. El 5 de abril sigue sin recibir noticias y vuelve a la misma tienda aunque sin obtener una solución. Esa misma semana, Vodafone le llama para informarle que el traslado le costaría 100 euros, pese a que al comienzo de los trámites se le indicó expresamente que no habría ningún coste.

Portabilidad a Movistar

Cansada de las promesas incumplidas de Vodafone y tras "un proceso asfixiante", la clienta pide la portabilidad de sus líneas a Movistar, pero las anula ante el nuevo ofrecimiento de la compañía británica para retomar (esta vez sí) el traslado de línea. Pero nada cambia y, pese a las promesas, sigue sin recibir una llamada de la operadora para hacer efectivo el traslado. El 16 de abril -un mes después de la primera solicitud- la afectada interpuso una hoja de reclamación en la tienda de Sevilla, tras comenzar a recibir cobros duplicados de un servicio que se estaba dando en un hogar donde ella ya no habitaba.

Pese a todo, Vodafone le confirma que durante este periodo se ha seguido cobrando la línea fija e internet en su anterior domicilio. Entonces, la clienta opta por solicitar la baja de estos dos servicios y, una vez más, pide a Movistar la portabilidad de su línea móvil. Sin embargo, a pesar de numerosos intentos de portar la línea móvil, finalmente le informan que Vodafone niega la portabilidad porque el número móvil se encuentra dado de baja.

Después de todos estos despropósitos, Isabel Ferri decide llevar su caso a la Dirección General de Economía y Comercio del Ayuntamiento de Sevilla, donde se constituye un colegio arbitral. Ya en este proceso de arbitraje, la afectada expone que fue abonando a Vodafone todas las cantidades que se le cobraron, mientras que Vodafone respondió que el 4 de junio de 2018 desactivó todos los servicios que tenía contratados la clienta. 

Se pierden todas las líneas

La compañía también alegó que realizó abonos y transferencias a la afectada con lo que se cancelaba el importe “que constaba como pendiente en la cuenta Vodafone”, respecto de cobros de otros productos que, según la usuaria, no funcionaron. ¿Resultado? La clienta perdió todas sus líneas contratadas con Vodafone, incluso la de móvil, de la que nunca se pidió ninguna acción. Un número que la usuaria reconoció que llevaba años usando y que perdió sin quererlo.

Finalmente, el laudo del Ayuntamiento de Sevilla indica que “no se alcanza a comprender el rosario de inconvenientes, molestias y perjuicios sufridos cuando ella solo había solicitando únicamente el traslado de su línea fija al que iba a ser su nuevo domicilio”.

El fallo también indica que “tampoco es fácilmente entendible las continuas informaciones contradictorias que iba recibiendo la reclamante sobre la situación del traslado solicitado y, mucho menos, que finalmente se tramitara la baja de todas sus líneas cuando ella únicamente solicitó la baja definitiva de la línea fija con el objetivo de solventar definitivamente esta situación, asumiendo los inconvenientes de perder una línea que había venido usando desde tiempo atrás, y todo ello por una única razón, a saber: que se le seguían facturando los servicios de la línea fija en un domicilio en el que ya no residía y tras haber solicitado el traslado en diversas ocasiones".

Se sienta un precedente 

No es común que una clienta gane una indemnización a una gran operadora y menos por “extraviar” su número de teléfono. Es por ello que la sentencia puede sentar un precedente para los usuarios en el complejo mundo de los cambios de domicilio de los números fijos de teléfono, una problemática poco conocida pero recurrente. 

Es común que los usuarios se quejen de falta de diligencia en este  tipo de gestiones, las que tradicionalmente resultan ser un martirio, con semanas de retraso. Los propios usuarios y algunas asociaciones de consumidores indican que los comerciales de las operadoras ralentizan a propósito estas gestiones para forzar el alta de una nueva línea y así apuntarse una portabilidad.

Por su parte, desde las compañías desmienten que esta sea una práctica habitual e insisten en que pueden producirse acciones puntuales, pero que no son la normalidad en este tipo de gestiones. Incluso indican que trabajan diariamente para poder agilizar de la manera más rápida posible este tipo de gestiones.