"Vodafone me acosa a llamadas, ¿qué puedo hacer para defenderme?". Esta frase es una de las más recurridas en los foros de clientes de operadoras de telecomunicaciones y uno de los fallos históricos que que ha tenido el servicio de atención al cliente de la compañía roja desde su integración con Ono en 2014.

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Y es que en estos últimos cinco años no es muy difícil encontrar clientes que reciban comunicaciones comerciales hasta en cuatro ocasiones de diferentes plataformas de Vodafone y que muchos de ellos tengan que pasar por un buen número de gestores telefónicos antes de poder solucionar sus incidencias.

Técnicamente, este problema se produce porque la operadora británica mantiene dos plataformas separadas de gestión de sistemas desde la compra de Ono. La dirección de Vodafone pensó que era mejor mantener los sistemas de Ono en paralelo, pero después de varios años de problemas se han decidido a dar el paso hacia la esperada integración. 

Migración hacia la plataforma 'One way'

EL ESPAÑOL ha confirmado que la integración -en marcha desde 2018- está entrando en su fase final y que se espera que concluya "en los próximos meses", siempre antes de que finalice el año 2019. Con ello, todos los clientes, tanto de Vodafone como de Ono estarán en la plataforma One way, lo que significa que por primera vez todos sus datos estarán en un solo lugar, con el consiguiente ahorro en tiempo para las gestiones y comodidad para los clientes.

Esto también reducirá las comunicaciones a los clientes y permitirá a Vodafone centrar el foco en las verdaderas necesidades de sus usuarios, segmentando sus necesidades, cruzando bases de datos y así llegar de una manera más productiva y rápida a su base de clientes. Los clientes también podrán acceder a todos los servicios integrados de Vodafone -incluso siendo de Ono- como las gestiones en la web y servicios como la multiconferencia.

Después de cinco años de la adquisición de Ono, los clientes de las dos operadoras tendrán el mismo tratamiento. Esto también ayudará a tiempo de resolución de incidencias que se espera reducir al tener a todos los clientes en el mismo sistema informático y así evitar esperas innecesarias y múltiples cambios de teleoperador y de responsable de la avería.

Integración de departamentos

Esta integración de sistemas también puede ayudar al proceso de sinergias que el grupo ha puesto en marcha, en el marco de la reducción de gastos y del ERE que podría afectar hasta a 1.200 empleados. EL ESPAÑOL ya contó que el plan de Vodafone para afrontar el futuro pasa por redimensionar la compañía para adaptarla al nuevo entorno competitivo en el que el segmento de bajo coste tendrá un papel protagonista, sin dejar de lado al cliente de alto valor.

Dentro de este plan se incluye la incorporación de todos los servicios de atención al cliente en otras áreas para realizar una mayor vigilancia de estos procesos y dar rápida solución a las demandas de sus usuarios. Una de las primeras medidas será integrar las funciones de supervisión en otras áreas de la organización.

Una vez concluido el ERE, también se prevé incorporar todas las interacciones con los clientes en las unidades de negocio, lo que permitirá reforzar la coordinación comercial con el servicio de atención al cliente y soporte técnico. Los servicios de operaciones y trabajos en la red se integrarán en la división de tecnología que se incluirán en la nueva división de Tecnología y Operaciones, que ahora tendrá a su cargo provisión, instalación, soporte técnico y mantenimiento.

Menos áreas regionales

Este proyecto también incluye racionalizar la relación con los proveedores técnicos y de servicios de atención al cliente. El objetivo es avanzar en el área de la digitalización y automatizar algunos procesos relacionados con estos servicios. Otro de los grandes cambios de este plan de simplificación de la estructura es la reducción de áreas regionales.

Hasta ahora eran seis las divisiones dentro de España y ahora se convertirán en cuatro: Aragón, Cataluña, Comunidad Valenciana y Baleares conformarán la nueva región Este. Del mismo modo, País Vasco, Asturias, Galicia, Navarra, La Rioja, Cantabria y Castilla León formarán la nueva región Norte y Murcia pasará a integrarse en la región Sur.