Papá Noel, en España, deja miles de regalos, pero también todo un reguero de monacales cajas marrones con sus características cintas de embalar negras. En los puntos de recogida de cartón, junto a los montones de cartones de brillantes colores que los niños han arrancado ilusionados, se apilan sus discretas 'hermanas', las cajas de las cajas. Los paquetes de Amazon.
En un festivo comunicado, la compañía que preside Jeff Bezos se felicita por su mejor temporada navideña, con niveles récord en envíos y, especialmente, en suscripciones de prueba a su sistema Prime. Este sistema permite al usuario pagar una cuota anual a cambio de entregas ilimitadas y otra serie de ventajas. En sólo una semana de esta época de regalos, cuatro millones de personas empezaron su prueba gratuita o comenzaron a pagar por el servicio.
Amazon se congratula por hitos como la venta de más de mil millones de artículos de pequeñas empresas en la temporada navideña, de los que 140 millones correspondieron a los cinco días que van entre Acción de Gracias y el llamado ‘ciberlunes’. También se felicita por la venta de sus propios productos, con decenas de millones de dispositivos con Alexa. Echo Dot, el asistente por voz más barato del grupo, fue el producto más vendido de la compañía, seguido del Fire TV Stick y Alexa Voice Remote.
Jeff Wilke, responsable de consumo mundial de la compañía dio las gracias a los “millones de clientes y cientos de miles de empleados de Amazon por todo el mundo por hacer que estas navidades fuesen mejores que nunca”.
Excepto para algunos
El problema del comunicado de marras es que suena a broma a todos los clientes a los que no les han llegado en plazo los pedidos y que, básicamente, han perdido la posibilidad de sorprender a los suyos en Navidad, sin compensación ninguna, por culpa de sus problemas logísticos. Problemas del primer mundo, sí, pero intenta explicárselo a un niño ilusionado o a un novio-marido que queda como un descuidado gañán.
El pasado 21 de diciembre quien escribe estas líneas se las prometía muy felices. Había realizado buena parte de las compras navideñas a través de Amazon y sólo quedaban por completar algunos regalos más personales. Ropa, perfumería o joyería, que siempre quedan para El Corte Inglés o comercios de proximidad. Pero, más por conveniencia que por precio, las cajas grandes e incómodas y los libros son ya territorio exclusivo de la tienda de Jeff Bezos.
Una ventaja de Amazon es que ofrece las llamadas “entregas garantizadas”. El 17 de diciembre garantizaban que recibiría el paquete el 22 de diciembre en dos pedidos distintos. Pero las “entregas garantizadas” no ofrecen ningún tipo de garantía.
El 21 de diciembre llegó una notificación que posponía la entrega, sin explicación ninguna, hasta el día 26 de diciembre. Después de la Navidad. En el caso de algunos usuarios, se produjo una disculpa explícita. En otros, se recurrió al clásico del mus y no se informó del cambio "por chicuela".
Comienzan las urgencias, la búsqueda en la web de alguna solución. Es fácil cancelar los pedidos o conseguir devoluciones. Pero ¿averiguar qué ha pasado con un producto que está de camino y que se ha retrasado? Más complicado.
Número de atención al cliente de Amazon
Aunque es muy difícil de encontrar en la web, hay un número de atención al cliente de Amazon al que se puede llamar en estos casos. Se trata del 800 810 251. Había otro, el 900 803 711, pero ha sido inhabilitado.
El contacto con el operador es agradable pero inútil. Comprueba que, efectivamente, se ha cambiado la fecha de entrega garantizada. Promete que intentará hacer lo posible para acelerar el envío. Se disculpa y reconoce el error. Pero poco importa: el producto llega el 26 de diciembre.
Es justo reconocer que, teniendo en cuenta el número de pedidos que maneja Amazon, el número de incidencias que pueden verse en redes sociales en estos días clave no se antoja como muy elevado. Aunque haya muchos casos, no parece que se haya replicado el caos de 2016.
Operadores logísticos como Seur han trabajado mucho en sus procesos para cumplir. Han instalado centros temporales de envío en determinadas zonas, obligan a los vendedores a reservar con tiempo un número de pedidos concretos para asegurarse de que podrán cumplir… Sin embargo, siempre hay un punto débil en una cadena que incorpora a todo tipo de vendedores grandes y pequeños, nacionales e internacionales, y que maneja cientos de millones de productos en catálogo.
Amazon niega que haya habido un problema generalizado y parece que así es. Pero Bezos y sus accionistas celebran la mejor Navidad de su historia, con la cotización del 26 de diciembre en 1.176,76 dólares, muy cerca del máximo histórico del Black Friday del 24 de noviembre (1.186 dólares). En cambio, el que suscribe llegará días después de Navidad a su casa con la cabeza gacha y una caja marrón con cinta de embalar negra escondida en una bolsa. Así los niños no verán que, a veces, si de Amazon depende Papá Noel no cumple con sus promesas.
¿Te dejó Amazon sin regalo de Navidad? ¿Quizá fue otra compañía? ¿Todo lo contrario? ¿Te da envidia la historia de este hombre que recibió sin parar paquetes de Amazon que no necesitaba? ¿Tienes una historia que contar? Compártela con empresas@elespanol.com.