La experiencia a bordo va a volver a cambiar drásticamente. Foto American Airlines

La experiencia a bordo va a volver a cambiar drásticamente. Foto American Airlines

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Las aerolíneas pasan del 'apaguen los móviles' a 'paguen con los móviles'

Level incorpora una tecnología para pagar desde el móvil y su matriz, IAG, contempla llevarla al resto del grupo. No es la única.

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Las aerolíneas ya no quieren que apagues tu móvil, prefieren que lo mantengas encendido para que puedas utilizarlo para pagar en la aeronave. Todo esto forma parte de la tendencia generalizada de buscar nuevos modos de generar ingresos más allá del billete, lo que en la industria se viene conociendo como 'ingresos auxiliares' ('ancillary revenues'). Hace una década, las diez mayores aerolíneas que más aprovechaban esta vía de facturación generaban sólo 2.100 millones de dólares, mientras que en 2016, según datos de IdeaWorks, esta cifra ha superado los 28.000 millones. Y el móvil es una herramienta para seguir creciendo.

Las fuentes de ingresos alternativas para las aerolíneas son múltiples: tarjetas de crédito asociadas a tu programa de fidelización, exceso de equipaje, cambios de asiento para obtener más comodidad, venta de productos a bordo, comisiones por facilitar el alquiler de coches o la venta de habitaciones de hotel, y un largo etcétera.

Y si bien muchos de esos ingresos ya se consiguen a través de internet y de las aplicaciones móviles de las aerolíneas, hay mucho margen de oportunidad para que los usuarios puedan actuar sobre el viaje nada más entrar a la aeronave conectando su pantalla de asiento al móvil y explorando la cartera de servicios asociados.

Empareja y paga de Level

Empareja y paga de Level

La primera aerolínea en probar algo así en España ha sido Level, la filial de IAG cuyos vuelos opera Iberia. Desde el pasado mes de junio comenzó a ofrecer un servicio, Pair&Pay (Empareja y paga) que permite a los clientes elegir y pagar productos desde sus propios móviles.

Los usuarios conectan los móviles a la pantalla de su asiento para comprar bebidas, comida, conectividad WiFi, kits de viaje o productos del duty free. En un futuro, también se incluirá el entretenimiento a bordo con los últimos estrenos de cine, programas de televisión y música.

Una de las ventajas de este sistema es que los usuarios ya tienen la tarjeta de crédito asociada en el terminal a través de la aplicación para Android e iOS, lo que permite una compra prácticamente automática. Para fomentar el registro, la compañía realiza sorteos entre quienes se bajan la aplicación y quienes se conecten al sistema a bordo.

El sistema está disponible a bordo de los Airbus A330-200 que vuela la compañía entre Barcelona y Buenos Aires, Oakland, Los Ángeles y Punta Cana. Fuentes del grupo confirmaron a EL ESPAÑOL que se trata de tecnología propietaria.

“Estamos muy orgullosos de ser la primera marca de aerolíneas a nivel mundial que ha introducido esta innovadora tecnología que es parte de una plataforma universal que estamos considerando implementar en el futuro en las aerolíneas del grupo”, señaló un portavoz de la compañía. Asimismo, afirmaron que la respuesta desde la introducción del sistema, en junio, ha sido “fantástica” y que “muchos pasajeros lo están utilizando”, si bien no dieron más indicadores. En la Play Store de Android figuran, hasta el momento 500 descargas.

Más oportunidades para vender

Muchos de los estudios sobre ingresos auxiliares señalan las oportunidades adicionales que ofrece el móvil. La posibilidad de tener al cliente localizado permite a la aerolínea ofrecer productos relacionados con el aeropuerto o facilitar cosas como transporte, ventas de eventos u ofertas de hotel de último minuto.

Nordic Sky de Finnair

Nordic Sky de Finnair

Finnair, en este sentido, tiene ya en marcha su servicio ‘Nordic Sky’, un portal en vuelo destinado a ofrecer nuevos servicios a los clientes e incrementar las ventas. Ofrece libre acceso a finnair.com y ofrece servicios como información sobre el destino, conexión wifi, compra de moda, atención al cliente, reservas de visitas turísticas y taxis, y pedidos anticipados de duty free, con artículos que se dejan sobre el asiento del pasajero en su vuelo de vuelta. Están planteándose, incluso, permitir a los pasajeros hacer un pedido adelantado de la compra cotidiana y que puedan recogerla en la tienda de 24 horas del aeropuerto de Helsinki.

En el marco de su alianza, Air China ha desarrollado con el coloso de las ventas online JD.com un sistema para ofrecer a los pasajeros una selección de productos que pueden comprar desde el asiento o recibir en sus casas. Spring Airlines, por su parte, está desarrollando un portal para el vuelo que permite realizar compras online en vuelos internacionales. En el caso de China Eastern, su ‘mercado a bordo” permite pagar por mejoras de asiento, comprar productos y pedir comidas tanto desde la pantalla del asiento, los dispositivos personales o tabletas proporcionadas por la tripulación.

Raymond Kollau, fundador de AirlineTrends, cree que las plataformas de entretenimiento a bordo (in-flight entertainment), el wifi y el mayor número de pasajeros y tripulantes con dispositivos digitales a mano ofrecen a las líneas aéreas “mucho control más allá del simple entretenimiento y generar ingresos auxiliares en el avión”.

Implicación del pasajero a bordo

Kollau cita también a Jeffrey Standerski, de Rockwell Collins, según el cuál “las expectativas de los pasajeros han pasado de un simple ‘entretenme’ a un proactivo ‘quiero entretenerme’, y esto hace que la industria necesite un nuevo término para describir una experiencia completa que es igual en todos los aspectos a cómo la gente se aprovecha de los dispositivos en tierra”, y sugiere un término: “implicación del pasajero a bordo”.

“Todo va a estar relacionado con la implicación, con cómo transformar el sistema instalado en los asientos, que las compañías perciben como un elemento de coste, a una solución asociada con conectividad que sirva para generar ingresos”, subrayó el director financiero de Thales, Fred Schreiner.

Teniendo en cuenta que la instalación de estos sistemas en los asientos puede tener un coste de tres millones de euros por avión, que suponen un peso extra en el mismo y que tienden a envejecer más rápido que la tecnología, una pregunta razonable tiene que ver con la posibilidad de que las aerolíneas en el futuro dejen de instalarlas y confíen únicamente en los dispositivos conectados de los clientes. Ya lo han empezado a hacer algunas compañías, que han empezado a ofrecer contenidos a través de wifi a sus clientes utilizando los servicios de empresas como Gogo o Global Eagle.