Economía

¿Estamos ante una crisis general de confianza?

Los tiempos de crisis han hecho mella en la confianza de los clientes, un factor crítico para el sector de la banca.

La confianza es un elemento indispensable en el sector de la banca. “Es lo que hace que los clientes contraten, que los inversores inviertan y que la sociedad nos acepte. Por eso mantenerla es fundamental”, aseguraba Ana Botín en la XII Conferencia Internacional de Banca, que se celebró el pasado 5 de noviembre bajo el lema Banking of trust.

Esa confianza tan difícil de lograr puede esfumarse en un segundo. Es lo que ocurrió con la crisis económica de 2008. La recesión que aún hoy en día arrastra la economía española cambió “la percepción de la opinión pública sobre todos nosotros. Políticos, empresarios, banqueros... Eran personas que inspiraban confianza y de repente lo dejaron de hacer”

Todos los sectores e instituciones públicas fueron entonces cuestionados, pero el económico fue, sin duda, el más afectado por esta crisis de confianza. Recientemente se ha publicado el Índice de Confianza de los Consumidores (ICC), elaborado por el CIS, en el que se revela que la confianza de los consumidores en España ha caído a mínimos históricos. En octubre se sitúa en 73,3 puntos, diez puntos por debajo del mismo mes el año pasado. La evolución de este índice a lo largo de 2019 ha sido negativa en todos los ámbitos. El único indicador que se mantiene estable son los hogares. 

Los datos reflejan la pérdida de confianza en las empresas, causada por la recesión y también por las malas prácticas e irresponsabilidad de algunas entidades. Para revertir esta situación, “el primer paso es aceptar la nueva realidad en la que operamos y la responsabilidad que conlleva”, pronosticaba Ana Botín.

Ya que las prioridades de la sociedad y los intereses de los clientes han cambiado, así deben redefinirse los objetivos de las empresas, pues ahora deben mirar hacia un amplio abanico de agentes: desde sus clientes a sus empleados, accionistas e incluso las comunidades en las que operan. Algo que, para la presidenta de Banco Santander “supone un vuelco a la ortodoxia imperante en los últimos treinta años, según la cual la única responsabilidad de las empresas era hacia sus accionistas”. 

Banca responsable para recuperar la confianza de las personas

Se ha producido un cambio en el camino que deben seguir las empresas para conseguir, y mantener, la confianza de sus clientes. Es por ello que la denominada ‘banca responsable’, ha sido “un elemento central a lo largo de nuestra larga historia. Somos un banco con la misión de contribuir al progreso de las personas y de las empresas. Aunque debemos adaptar nuestra forma de hacerlo a los cambios en el entorno de cada generación y, en los últimos años, nuestro entorno ha cambiado radicalmente”, concluía Ana Botín acerca de las nuevas metas de Banco Santander. 

La revolución digital y la irrupción de las generaciones más jóvenes en el mercado ha transformado la manera de operar de muchos bancos. En los nuevos tiempos necesitan ser más digitales y actuar contra los grandes problemas, como el cambio climático, si desean hacerse con la confianza de una sociedad cada vez más concienciada con cuestiones sociales

Los buenos resultados económicos del banco -se ha logrado un crecimiento medio de nuestros ingresos de clientes del 6% cada año- son un factor importante a la hora de recuperar la confianza de los consumidores, pero también se debe tener en cuenta que éstos son cada vez más propensos a depositar su confianza en compañías con conciencia social.

“Las empresas ahora operan de forma mucho más responsable de lo que muchos piensan. Pero la confianza se puede quebrar fácilmente y su pérdida es muy costosa. Por ello debemos fijar objetivos ambiciosos y cumplir las promesas que hacemos. Debemos ser transparentes y facilitar evidencia clara de lo que hemos hecho”. 

Así, a través de las 10 metas de Banca Responsable que Banco Santander se ha propuesto cumplir en los próximos años, esperan tener un impacto positivo en la sociedad para la que trabajan día a día. Algunos de los ámbitos más destacados son la inclusión financiera, la sostenibilidad y la inversión en educación

  • Banco Santander quiere lograr la inclusión financiera de 10 millones de personas entre 2019 y 2025 proporcionándoles acceso a productos y servicios financieros personalizados y también mediante la educación financiera, esencial para que las personas se beneficien de un crecimiento económico inclusivo. 
  • Entre 2019 y 2021, se concederán 200.000 becas, prácticas y programas de emprendimiento en todos los lugares del mundo donde la compañía tiene presencia. 
  • Reducir la huella medioambiental de las grandes empresas es clave en la lucha contra el cambio climático, de manera que el banco español intentará lograr que el 100% de la energía utilizada por el grupo proceda de fuentes renovables en 2025. 

“Tenemos que tener en cuenta que nuestras responsabilidades son mucho más amplias”, concluía Ana Botín en la XII Conferencia Internacional de Banca. Se ha dado un cambio en las prioridades del sector, una transformación que es “más importante que nunca” si se quiere mantener la confianza de las personas. 

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