“Uber, Airbnb o Amazon se parecen más entre ellos que a otros jugadores de la industria a la que pertenecen y a ING le pasa lo mismo por la manera en la que concebimos nuestros servicios”. Así, comparándose con el gigante online de la distribución y con dos referentes de la economía colaborativa, presentó la directora general de la entidad financiera en España, Almudena Román, la estrategia del banco holandés.

Una estrategia que, básicamente, pasa por un dispositivo: el móvil y que se mantiene bajo el eslogan ‘People in progress’. “Todo lo que puedes hacer en una oficina se puede hacer por el móvil. Nosotros hemos llegado antes”, enfatizó este miércoles en un encuentro con medios de comunicación en referencia, sin decirlo, a la apuesta digital en la que están inmersos los dos grandes bancos españoles, Santander y BBVA.

60% de operaciones, por móvil

La entidad holandesa suma 3,5 millones de clientes en España y 28 oficinas bancarias, razón de 125.000 por sucursal. Como referencia, Santander alcanza los 12,7 millones de clientes en su mercado doméstico y BBVA ronda los 10 millones, con cerca de 3.500 y 3.800 sucursales, respectivamente, con un ratio de 3.628 y 2.631 clientes por cada una de sus oficinas.

“El 60% de los contactos de los clientes con el banco se realizan por el móvil y el 15% de los nuevos clientes llegan por móvil”, argumentó Román. Unos clientes que “han entrado por su propio pié, todos convencidos, no por adquisiciones”. Sólo el 2% de sus operaciones en España se hace en sus sucursales.

La estrategia del banco naranja desde su llegada a España hace 17 años ha pasado por basarse en lo digital con una red de oficinas limitada. A día de hoy alcanza las citadas 28 y este año sumará otra en Córdoba. “No está en nuestro plan reducirlas”, contestó Román a las preguntas de los medios. De nuevo, buscó marcar distancia respecto a sus competidores que sí van a recortar su red comercial.

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“Antes para las oficinas se buscaba la localización, puntos de mucho tránsito”. Asumió que, hasta esta transformación digital, en las oficinas de la banca se dedicaba más tiempo a los clientes con mayor capacidad de inversión. Ahora, “los que tienen un tiempo limitado son los clientes”. En este contexto enmarca el lanzamiento de aplicaciones como 'Twip', para pequeños pagos por móvil; o 'My money coach', de asesoramiento financiero.

Más cajeros y mismas oficinas

Pero la entidad tiene un problema sobre la mesa. ¿Cómo combinar la estrategia de banca móvil con el cobro de comisiones en los cajeros que agitó al sector bancario hace unos meses? La entidad financiera ha tenido que apostar por acuerdos con otras redes a las que ‘contrata’ el uso de los cajeros a cambio de que sus clientes no paguen comisiones. “Sí que se ha detectado un traslado a las redes donde no se cobra comisión, donde la pagamos nosotros”, en referencia a Banco Popular y Banca March.

ING descarta cerrar sucursales en España (tampoco anunció nuevas aperturas salvo la de Córdoba), pero sí que ampliará su red de cajeros propios, más allá de sus sucursales. “Vamos a multiplicar por cuatro la red de cajeros de aquí a finales de año”, adelantó la directora general del banco en España. No quiso decir dónde estarán, tan sólo que se ubicarán “donde se pueda complementar la red que actualmente tiene el banco y la de los socios”.

El banco holandés suma, en lo que va de año 110.000 nuevos clientes en España y espera repetir la cifra de 200.000 al cierre del ejercicio. Román aseguró que, por el momento, no ha notado el efecto en clientes de la Cuenta 1,2,3 de Santander. De los 3,5 millones de clientes de la entidad en España, 2,7 millones son ‘activos’, es decir, realizan operaciones habitualmente.

En cuanto a la evolución de su negocio, más allá de los depósitos, Román no quiso valorar la posibilidad de devolver dinero por las hipotecas en tipos negativo. “Es una solución de la industria, trabajamos con la AEB [la Asociación Española de la Banca] para ver cómo lo acometemos”. Sí que reconoció el crecimiento de sus hipotecas a tipo fijo. “Son el 15% de nuestras ventas cuando tradicionalmente eran el 2%”.